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Wenn Kund:innen falsch informiert sind
Bei der Beratung in der Apotheke geht ohne Überzeugungskraft oft nichts – beispielsweise, wenn der/die Patient:in auf ein bestimmtes Präparat fixiert ist und sich gegen Alternativen sträubt. Doch mitunter kann es noch kniffliger werden. Nämlich, wenn Kund:innen falsch informiert sind. Stichwort Fake-News. Dann ist einmal mehr deine Expertise gefragt.
In der Apotheke ist Wachsamkeit angesagt, denn mitunter werden dir Rezeptfälschungen vorgelegt oder du bekommst es sogar mit gefälschten Arzneimitteln zu tun, wie aktuell das Beispiel Ozempic zeigt. Doch damit nicht genug. Oftmals musst du dich im HV auch mit Fake-News auseinandersetzen. Denn nicht immer liefern Dr. Google und Co. Patient:innen Informationen, auf die sie sich auch verlassen können. Dass das gefährlich werden kann – weil Arzneimittel infolgedessen falsch oder gar nicht eingenommen werden –, liegt auf der Hand. Es ist also Handeln gefragt. Wie du damit umgehst, wenn Kund:innen falsch informiert sind, erfährst du von uns.
Falsch informierte Kund:innen: Aufklärung ist Pflicht
Die Apothekenbetriebsordnung verpflichtet in § 20 „Information und Beratung“ das Apothekenpersonal dazu, Patient:innen bei der Arzneimittelabgabe zu beraten. „Die Beratung muss die notwendigen Informationen über die sachgerechte Anwendung des Arzneimittels umfassen, soweit erforderlich, auch über eventuelle Nebenwirkungen oder Wechselwirkungen, die sich aus den Angaben auf der Verschreibung sowie den Angaben des Patienten oder Kunden ergeben, und über die sachgerechte Aufbewahrung oder Entsorgung des Arzneimittels“, heißt es in Absatz 2 unter anderem. Im Fokus steht dabei die Arzneimittelsicherheit. Sind Kund:innen zu einem gewünschten Präparat falsch informiert, muss also für Klarheit gesorgt werden, um die Gesundheit des/der Patient:in nicht zu gefährden.
Dabei ist besonderes Fingerspitzengefühl gefragt. Denn es gilt zu vermeiden, dass sich der/die Patient:in bloßgestellt oder angegriffen fühlt. Andernfalls macht er/sie womöglich einfach „dicht“ und ist für deine Einwände erst recht nicht mehr empfänglich. Sätze wie „Das haben Sie falsch verstanden“ oder die direkte Aussage „Das ist falsch“ sind also tabu. Taste dich stattdessen langsam heran und versuche erst einmal zu erfahren, woher die Informationen des/der Gegenüber stammen, um sie dann zu entkräften, und zwar sachlich.
Achtung: Vermeide, die entsprechende Quelle ins Lächerliche zu ziehen, um den/die Patient:in nicht zu beleidigen. Du kannst jedoch vorsichtig darauf hinweisen, dass sich besonders im Internet auch zahlreiche Informationen finden, die falsch, unvollständig oder nicht belegt sind. Dieser Hinweis kann auch der Vorbeugung dienen und Kund:innen dazu animieren, bei der eigenen Informationssuche künftig sensibler zu sein. Nenne daher am besten einige Beispiele für zuverlässige Quellen, bei denen sie sich informieren können.
Im nächsten Schritt heißt es dann, selbst für Fakten zu sorgen, denen der/die Gegenüber auch Glauben schenkt. Das gelingt beispielsweise durch einen gemeinsamen Blick auf die Gebrauchsinformation, eine Bestätigung deiner Hinweise durch Kolleg:innen oder den/die Chef:in. Außerdem solltest du möglichst einfach und verständlich formulieren und dich am Ende vergewissern, dass keine Fragen mehr offengeblieben sind.
Übrigens: Wirst du bei der Beratung mit Falschinformationen über ein bestimmtes Arzneimittel konfrontiert, kannst du dies auch an den Hersteller weitergeben – vor allem, wenn die Gesundheit der Patient:innen dadurch in Gefahr ist.
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