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Lange Schlange, wenig Zeit? So gestaltest du eine Beratung effektiv

Vom 26. Februar 2020

Es gibt Zeiten, da herrscht gähnende Leere in der Apotheke. Zu anderen bildet sich innerhalb von Minuten eine lange Schlange vor dem Tresen. Was tun, wenn Kund*innen ausgerechnet jetzt ein langes Beratungsgespräch wünschen – oder ihre gesamte Krankengeschichte mitteilen möchten? Mit diesen Tipps gestaltest du ein Gespräch effektiv.

Lange Schlange: Schlusspunkt setzen – aber wie?

„Wissen Sie, ich habe ja schon seit meiner Kindheit mit Kopfschmerzen zu tun. Das fing damals in der Schule an…“ Kennt ihr solche Geschichten auch? Wenn Kund*innen in der Apotheke so richtig ausholen und ihren gesamten Krankheitsverlauf beschreiben, kann ein Beratungsgespräch ganz schön ausufern. Kein Problem! Zumindest dann, wenn sonst keine Kundschaft nach euch verlangt. Natürlich ist es immer ein toller Service, ganz auf die Kundin oder den Kunden einzugehen. Doch was, wenn genau diese Zeit fehlt? Wenn die Schlange länger und länger wird? Dann braucht es Strategien, um das Gegenüber gleichzeitig gut zu beraten, aber eben auch einen Schlusspunkt zu setzen.

Was wünschen sich Kund*innen wirklich?

„Ziel des Beratungsgesprächs sollte von Anfang an sein, herauszufinden, was die Kundin oder der Kunde wirklich braucht“, sagt Verkaufstrainer und Kommunikationscoach Jan Bonitz. „Aufgabe der PTA ist in diesem Fall, dem Gespräch Struktur zu geben, sodass sich Kundinnen und Kunden nicht in Kleinigkeiten verlieren.“ Doch was die Kund*innen wollen, wissen sie natürlich oftmals selbst nicht so genau. Sie brauchen deine Beratung. Damit ihr nicht vom Hölzchen aufs Stöckchen kommt, solltest du eingreifen und unterstützen, wenn du glaubst, dass das Gespräch gerade nicht zielführend verläuft. Zum Beispiel so: Jemand hat trockene Hände und erklärt dir dies in vielen Worten? Dann lass dir die Hände einfach zeigen. Vielleicht kannst du so direkt erkennen, welches Produkt für die Person das richtige ist. Wenn es doch nicht ganz so einfach ist, frag nach ganz konkreten Symptomen. „Wichtig ist es, viel mit offenen Fragen zu arbeiten“, sagt Bonitz. Das sind Fragen, auf die das Gegenüber nicht nur mit „Ja“ oder „Nein“ antworten kann. Eine einfache und bewährte Frage ist beispielsweise: „Was wünschen Sie sich?“ Soll erstmal schnell Besserung erzielt werden? Oder geht es eher um eine langfristige Behandlung von Ursachen? „Mit einer solchen Frage lenkt man das Gespräch in die richtige Richtung“, sagt der Coach.

Beratung: Mit W-Fragen schneller zur Sache kommen

Eine gute Strategie sei es außerdem, in der Beratung – vor allem zu Beginn – weitere sogenannte W-Fragen anzuwenden. Das sind alle Fragen, die mit: „Was“, „Weshalb“, „Wann“ und „Wie“ beginnen. So zum Beispiel:

Was genau haben Sie für Beschwerden?
Wie lange bestehen die Beschwerden schon?
Unter welchen Bedingungen treten die Beschwerden auf?
Wann treten die Beschwerden auf?
Welche Arzneimittel wurden bereits ausprobiert?
Was erwarten Sie für eine Art von Hilfe?

So erfährst du wichtige Detailinformationen, die für die Produktauswahl wichtig sein können. Klar bietet das den Kund*innen auch wieder die Möglichkeit, weit auszuholen. Wenn das passiert, kannst du das Gespräch mit geschlossenen Fragen wieder in die Spur bringen. Geschlossene Fragen können nur mit einem „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden. Ein Beispiel: „Sie wünschen sich also Lutschtabletten und kein Schmerzmittel?“

Wenn du auf diese Art erfahren hast, was deinem Gegenüber wichtig ist, kannst du beginnen, entsprechende Produkte vorzustellen, die perfekt zu den Kundenwünschen passen. Das macht deine Kundi*nnen glücklich – und die Warteschlange auch.

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