Duzende Kund:innen: Nähe statt Distanz?
Das „Sie“ kommt immer mehr aus der Mode und auch in der Apotheke hält das „Du“ Einzug, und zwar nicht nur unter den Teamkolleg:innen, sondern auch in der Offizin. Duzende Kund:innen gibt es immer mehr. Aber wie reagierst du als PTA?
Duzen Kund:innen dich in der Apotheke ungefragt, kann das zum einen respektlos und bedrängend, zum anderen aber auch vertraut und nah wirken. Doch nur du kannst entscheiden, ob du das „Du“ auch annehmen willst und wie du es empfindest.
Der Knigge ist eine Reise in die Vergangenheit und heute sind verschiedene Verhaltensregeln nicht mehr en vogue. Dazu gehört auch das Siezen. Ein Beispiel ist IKEA – hier sind Kund:innen und Angestellte längst zum Du übergegangen. Laut Knigge sollen alle Volljährigen mit Sie angesprochen werden – als Ausdruck von Respekt und Höflichkeit und das schafft Abstand. Hand auf`s Herz: „Sie Arsch“ geht schwerer über die Lippen als „du Arsch“. Kein Wunder, dass im Berufsleben gesiezt wird.
Duzende Kund:innen: Respektlos oder vertraut?
Duzen im Team schafft Vertrautheit und stärkt das Wir-Gefühl, denn es ist ein Zeichen von flachen Hierarchien. Doch nicht jede/r im Team will mit Du angesprochen werden und Gleiches gilt auch für Kund:innen.
Zugegeben, in der Apotheke sind dir die Stammkund:innen bekannt. Mehr noch – du kennst sogar die Lebensgeschichte, das Lieblingsessen und kennst auch die Geschichten über die Enkelkinder. Auch wenn der HV-Tisch Distanz schafft, ist eine Verbundenheit spürbar. Kein Wunder, dass Kund:innen da schnell ein: „Hallo, wie schön dich zu sehen, wie geht es dir?“ über die Lippen bringen oder „Ich hoffe, du hast alles da.“
Deine Reaktion ist individuell, denn die Sympathie ist entscheidend. Wenn du den/die Kund:in magst, stört es dich vielleicht gar nicht und du fühlst dich mit dem angebotenen Du sogar wohl. Ist das Gegenteil der Fall oder sind die duzenden Kund:innen unbekannt, solltest du beim Sie bleiben und das „Angebot“ ablehnen. Dabei ist Höflichkeit gefragt.
Duzen: Nein Danke
Möchtest du nicht, dass Kund:innen dich duzen, solltest du nicht einfach darüber hinweg gehen, sondern den Fall aktiv ansprechen. Denn vom Sie zum Du geht es leichter als wieder zurück. Also zögere nicht, bedanke dich und zeige Wertschätzung. Deine Ablehnung solltest du begründen. Sonst stößt du deinem Gegenüber womöglich vor den Kopf. Geeignet sind Ich-Botschaften. Hier einige Beispiele: „Vielen Dank für das freundliche Du, da ich Berufliches und Privates trenne, möchte ich gerne beim Sie bleiben.“ Oder „Ich freue mich über das Du, bin aber im Herzen spießig und würde daher gerne beim Sie bleiben.“ Oder „Verrückt, Sie haben mich gerade geduzt. Ich freue mich, wenn wir beim Sie bleiben.“
Wie auch immer du dich entscheidest, was am Ende zählt, ist, dass du dich wohl fühlst und die Kundenbeziehung nicht beeinträchtigt wird.
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