Dos and Don`ts zum Kundengespräch in der Apotheke
In der Apotheke sind Empathie, Einfühlungsvermögen und Wissen gefragt. Außerdem müssen sich die Kolleg:innen im Handverkauf blitzschnell auf ihr Gegenüber einstellen können, denn nicht jede/r Kund:in tickt gleich und du weißt nie, wer auf dich wartet. Mit einigen Dos and Don`ts meisterst du jedes Kundengespräch in der Apotheke.
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Im Kundengespräch zählt aber nicht nur das gesprochene Wort, sondern auch dein sicheres und freundliches Auftreten. Dir bleibt nicht viel Zeit, um herauszufinden, was der/die Kund:in wirklich braucht und wie dein Gegenüber drauf ist. Es heißt also: zur Sache kommen! Womit wir beim ersten Do des Kundengesprächs in der Apotheke angekommen sind.
Dos
W-Fragen stellen
Du lenkst das Gespräch und gibst ihm Struktur. Eine gute Strategie ist es, W-Fragen zu stellen. Das sind alle Fragen, die mit „Was“, „Weshalb“, „Wann“ und „Wie“ beginnen. Wie beispielsweise: Was genau haben Sie für Beschwerden? Wie lange bestehen die Beschwerden schon? Wann treten die Beschwerden auf? Welche Arzneimittel wurden bereits ausprobiert? So erfährst du wichtige Detailinformationen, die für die Produktauswahl wichtig sein können.
Sei du selbst
Authentizität ist im Kundengespräch in der Apotheke ein absolutes Do. Wenn du aufgesetzt freundlich oder fröhlich bist, merkt der/die Kund:in das. Auch auswendig gelernte Sätze sind tabu, denn so verwirkst du Vertrauen und Kompetenz. Hast du einmal einen schlechten Tag? Kein Problem: Sprich es offen an.
Augenfarbe merken
Bringe deinem/deiner Kund:in Empathie entgegen und hole ihn/sie emotional ab. Dabei solltest du dein Gegenüber nicht aus den Augen verlieren – halte also Augenkontakt. Tipp: Versuche, dir bei jedem/jeder Kund:in die Augenfarbe zu merken, so behältst du garantiert den Augenkontakt während des Gespräches. Auch beim Blick in den Computer sollte der Kontakt beibehalten werden und kommuniziert werden, was du gerade macht.
Don`ts zum Kundengespräch in der Apotheke
Geschlossene Fragen stellen
Mit geschlossenen Fragen, die nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können, wie beispielweise „Sie wünschen sich also Lutschtabletten und keine Kapseln?“ bringst du das Gespräch nicht auf Spur und erhältst nur wenige Informationen. Vom Hölzchen aufs Stöckchen kommst du erst nach einer großen Fragerunde zu einer passenden Empfehlung.
Die Körperspannung verlieren
Brust raus, Bauch rein! Stelle die Beine schulterbreit auseinander und hebe das Kinn leicht nach oben. Deine Körperspannung ist das A und O, denn hängst du wie ein Schluck Wasser in der Kurve, wirkst du unmotiviert, desinteressiert und signalisierst Unsicherheit. Behalte also deine Körperspannung bei und stehe fest auf beiden Beinen. Den Fuß auf der unteren Schublade abzulegen ist also tabu und nimmt dir ohnehin deinen sicheren Stand.
Nicht zu schnell sprechen
Ok, du hast viel zu tun und die Schlange ist lang. Dennoch solltest du nicht zu schnell sprechen. Willst du den/die Kund:in abholen, solltest du dein Sprechtempo anpassen. Außerdem solltest du nicht allzu viele Fachwörter verwenden, die dein Gegenüber nicht versteht. Zeige dennoch Kompetenz und stelle dich auf deine/n Gesprächspartner:in ein. Erkläre komplizierte Dinge einfach und verständlich und nicht von oben herab oder belehrend.
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