Dos and Don´ts: „Wie lange dauert das noch?“
Sind Kund:innen in Eile, kommt früher oder später die berüchtigte Frage „Wie lange dauert das noch?“. Auch wenn dir so einige Antworten auf der Zunge liegen, solltest du meist am besten keine davon laut aussprechen. Unsere Dos and Don´ts liefern dir einige Tipps, wie du am besten (nicht) reagierst.
Dos
Lächeln
Zugegeben, bist du von der Frage „Wie lange dauert das noch?“ genervt, fällt es nicht gerade leicht, die Contenance zu wahren und erst recht nicht, zu lächeln. Doch genau das solltest du tun, um den/die ungeduldige/n Kund:in selbst aus der Fassung zu bringen und dir deinen Ärger nicht anmerken zu lassen.
An Empathie appellieren
In einigen Fällen wollen Kund:innen mit der Frage nach der Dauer ihrem Unmut einfach nur Luft machen. Dennoch solltest du an seine/ihre Empathie appellieren, beispielsweise mit den anderen Kund:innen, die ebenfalls Beratungsbedarf haben sowie mit den Kolleg:innen, die bereits alles möglich machen.
Ehrliche Antwort liefern
Auch wenn es sich bei der Frage „Wie lange dauert das noch?“ wohl in den meisten Fällen eher um eine rhetorische Frage handelt, um deutlich zu machen, dass es der/die Gegenüber eilig hat, kannst du mit einer ehrlichen Antwort reagieren, beispielsweise „Ich weiß es nicht, aber es sind noch XX Kund:innen vor Ihnen und außerdem muss noch XYZ erledigt werden.“
Don´ts
Direkt springen
Damit der/die Drängler:in in der Apotheke nicht für noch mehr Unruhe sorgt und die Stimmung trübt, ist es verlockend, ihn/sie möglichst schnell abzufertigen. Ihn/sie einfach vorziehen oder für eine schnelle Lösung extra Aufwand betreiben, solltest du jedoch nicht. Denn das bekommen einerseits auch andere Kund:innen mit und führt andererseits beim nächsten Mal womöglich zu einer ähnlichen Situation.
Unter Druck setzen lassen
Stellt ein/e Kund:in im HV die Frage „Wie lange dauert das noch?“, kann das schnell für hektische Flecken bei dem/der Gegenüber sorgen. Schließlich spielt die Kundenzufriedenzeit in der Apotheke eine wichtige Rolle. Dennoch solltest du dich von drängelnden Kund:innen nicht unter Druck setzen lassen, sondern wie gewohnt weiterarbeiten.
Zickig werden
Hand auf´s Herz: Zeigen sich Kund:innen ungeduldig und drängeln, würdest du am liebsten mit einer bissigen Antwort reagieren oder ihn/sie daran erinnern, dass er/sie seine/ihre Medikamente auch gerne woanders zu kaufen. Schließlich ist der/die Gegenüber ebenfalls zickig. Doch stattdessen heißt es Ruhe bewahren und sachlich bleiben.
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