Dos and Don´ts: Wenn Kund:innen nicht (zu)zahlen wollen
Streitthema Zuzahlung: Patient:innen sind verpflichtet, eine Zuzahlung zu leisten. Grundlage ist § 61 Sozialgesetzbuch (SGB) V. Kinder und Jugendliche bis zur Vollendung des 18. Lebensjahrs sind dagegen befreit und unter Umständen ist auch für Erwachsene eine Befreiung möglich. So weit, so bekannt. Trotzdem weigern sich einige Kund:innen, ihrer Pflicht nachzukommen. Hier kommen unsere Dos and Don´ts: Wenn Kund:innen nicht (zu)zahlen wollen.
Dos
Erklärung liefern
Kaum kommt das Thema Zuzahlung zur Sprache, sind Diskussionen vorprogrammiert. Denn einigen Kund:innen sind die gesetzlichen Grundlagen nicht bekannt. Deine Erklärung ist also gefragt, und zwar freundlich, aber bestimmt und direkt mit dem Hinweis, dass kein Spielraum besteht.
An das Gewissen appellieren
Was Kund:innen können, kannst du auch. Wollen Patient:innen nicht (zu)zahlen, haben sie oft Ausreden parat und drücken mitunter auch auf die Tränendrüse. Das funktioniert andersherum jedoch genauso – indem du an das Gewissen des/der Gegenübers appellierst und klarmachst, dass andernfalls die Apotheke finanziell das Nachsehen hat.
Mahnung schreiben
Wenn sich Kund:innen sowohl bei der Abgabe als auch im Nachgang weigern, die Zuzahlung zu leisten, solltest du sie schriftlich dazu auffordern. Stichwort Mahnverfahren. Dabei ist auf verschiedene Vorgaben gemäß der Arzneimittellieferverträge zu achten. Bleibt dies erfolglos, ist die Kasse selbst am Zug.
Don´ts
Auf Verhandlungen einlassen
Mitunter haben Kund:innen neben zahlreichen Sprüchen zur Zuzahlung auch noch eine andere Strategie in petto: das Verhandeln, um beispielsweise erst beim nächsten Mal zu zahlen oder ähnliches. Darauf solltest du dich jedoch gar nicht erst einlassen, sondern direkt klarmachen, was Pflicht ist.
Verzichten
Auch wenn du es Leid bist, mit Kund:innen, die nicht (zu)zahlen wollen, zu diskutieren, kannst du nicht einfach darauf verzichten. Denn für Apotheken besteht eine gesetzliche Inkassoverpflichtung nach gemäß § 43c SGB V. Das bedeutet, du musst das Geld für die Krankenkasse eintreiben.
Quittung vergessen
Haben sich Patient:innen durch deine Erklärungen überzeugen lassen und kommen ihrer Pflicht zur Zuzahlung doch noch nach, darfst du die Quittung nicht vergessen. Denn in SGB V ist geregelt, dass die geleistete Zuzahlung zu quittieren ist – eine Vergütung bekommt die Apotheke dafür jedoch nicht.
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