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Dos and Dont´s: Wenn Kund:innen ins Wort fallen
Schwierige Kund:innen gehören im Apothekenalltag dazu. Ein Beispiel sind diejenigen, die es ganz besonders eilig oder immer einen „blöden Spruch“ auf Lager haben. Doch damit nicht genug. Denn ärgerlich ist es auch, wenn du in der Beratung nie zum Ende kommst beziehungsweise ausreden kannst, weil Kund:innen dir ständig ins Wort fallen. Dann ist nicht nur Durchatmen, sondern auch „Durchgreifen“ gefragt, um klare Grenzen abzustecken. Hier kommen die Dos and Don´ts.
Dos
An Höflichkeit appellieren
Fallen Kund:innen dir ständig ins Wort, ist es in der Regel am wirksamsten, sie darauf hinzuweisen. Formuliere dies jedoch als Bitte anstatt als Vorwurf und appelliere damit an die Höflichkeit deines/deiner Gegenüber:s – Stichwort Ich-Botschaften. Auch klare Aufforderungen wie „Lassen Sie mich bitte ausreden!“, können hilfreich sein.
Schweigen aushalten
Eine weitere Möglichkeit, den/die Kund:in darauf aufmerksam zu machen, dass er/sie dich ständig unterbricht, ist Schweigen. Anstatt mit der Beratung fortzufahren, halte kurz inne und lass die Stille wirken, sodass dein/e Gegenüber im Mittelpunkt steht und ihm/ihr im besten Fall von selbst auffällt, dass er/sie dir ins Wort gefallen ist.
Auf Gesagtes eingehen
Während Zwischenrufe in einigen Fällen nur der Ungeduld und/oder Unhöflichkeit geschuldet sind, handelt es sich in einigen Fällen um ernsthafte Rückfragen oder Verständnisprobleme. Daher solltest du auf Einwürfe eingehen, selbst Rückfragen stellen oder deutlich machen, dass du das Angesprochene gleich noch thematisierst.
Don´ts
Den Faden verlieren
Bist du gerade mitten im Redefluss, kann eine Unterbrechung – egal wie klein sie ist – dich aus dem Konzept bringen. Umso wichtiger ist es, nicht den Faden zu verlieren. Konzentriere dich stattdessen auf das zuvor Gesagte und wiederhole deine vorherige Aussage noch einmal, bevor du fortfährst, um daran anzuknüpfen.
Ignorieren
Auch wenn du oftmals am liebsten gar nicht auf den plötzlichen Einwurf eingehen würdest, ist Ignorieren keine Lösung. Denn dies kann den/die Gegenüber eher ermutigen, dir weiterhin ins Wort zu fallen, weil er/sie womöglich nicht sicher ist, ob du den Zwischenruf verstanden hast.
Dagegen anreden
Einfach gegen Zwischenrufe oder Rückfragen anzureden, bis der/die Gegenüber damit aufhört, ist ebenfalls keine sinnvolle Lösung. Denn dadurch kannst du einerseits nicht sicherstellen, ob alle Aspekte deiner Beratung verstanden wurden. Zum anderen kann dies auf Dauer anstrengend werden, wenn beide Seiten immer lauter werden.
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