Dos and Don´ts, um Kund:innen umzustimmen
Nicht selten kommen Kund:innen mit einem konkreten Produktwunsch in die Apotheke. Doch wer kennt es nicht: Das gewünschte Präparat ist gerade nicht vorrätig oder sollte womöglich besser nicht die erste Wahl sein. Jetzt ist deine Beratungskompetenz gefragt. Denn um Kund:innen umzustimmen, ist Fingerspitzengefühl gefragt. Hier kommen unsere Dos and Don´ts.
Dos
Nachfragen
Steht am HV-Tisch ein/e Kund:in mit einem Produktwunsch, den du jedoch nicht nachvollziehen kannst, heißt es nachfragen. Erkundige dich, warum es gerade dieses Präparat sein muss, welche Erfahrungen damit bereits gemacht wurden und welche Beschwerden gelindert werden sollen.
Alternativen aufzeigen
Das A und O, um Kund:innen umzustimmen ist es, ihnen die Alternativen möglichst „schmackhaft“ zu machen. Konzentriere dich also auf die Vorteile, die ein anderes Präparat bieten kann, beispielsweise ein größerer Packungsinhalt für denselben Preis oder selten auftretende Nebenwirkungen.
Offen sein
Hast du ein ungutes Gefühl dabei, deinem Gegenüber das gewünschte Produkt abzugeben, solltest du dies auch offen ansprechen. Sage also klar und deutlich, dass du von der Einnahme abrätst und zeige auch die Gründe dafür auf und empfehle Produkt XY als Alternative.
Don´ts
Belehren
Während der Beratung solltest du auf keinen Fall heraushängen lassen, dass du der/die Expert:in bist und es ohnehin besser weißt als der/die Kund:in – selbst wenn es so ist. Verzichte darauf, deinen Gegenüber zu belehren, sondern versuche ihm/ihr deine Alternativvorschläge schonend beizubringen.
Nachgeben
Lassen sich Kund:innen partout nicht umstimmen, obwohl du mit Engelszungen auf sie einredest, ist Nachgeben tabu – vor allem, wenn sich die Erfüllung des Produktwunsches negativ auf den Therapieerfolg auswirken könnte. Stattdessen solltest du auf deine Expertise vertrauen und eventuell eine/n Kolleg:in hinzuziehen, der/die deine Empfehlung bestätigt.
Nur an den Umsatz denken
Auch wenn es den/die Chef:in sicher freut, mehr Geld in die Kasse zu bekommen, solltest du nicht auf Teufel komm raus versuchen, Kund:innen umzustimmen und zu einem deutlich teureren Produkt zu bringen. Denn im Zweifel verlässt dein Gegenüber die Apotheke ganz ohne etwas zu kaufen.
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