Dos and Don´ts: Missverständnisse mit Kund:innen
Wer kennt es nicht: Du sagst das eine, doch bei dem/der Kund:in kommt das andere an – und umgekehrt. Missverständnisse mit Kund:innen sind zwar keine Seltenheit, aber trotzdem ärgerlich, denn sie rauben Zeit und können mitunter auch gefährlich werden. Zum Beispiel, wenn es zu einer falschen Einnahme eines Arzneimittels kommt. Daher ist eine schnelle Lösung beziehungsweise Aufklärung gefragt. Hier kommen einige Dos and Don´ts für dich.
Dos
„Kluge“ Fragen stellen
Egal ob du einem Missverständnis vorbeugen oder eines auflösen möchtest – nachfragen ist das A und O. Weder für den/die Kund:in noch für dich gibt es dumme Fragen, denn wichtiger ist es, alles zu klären. Andernfalls gerät die fachgerechte Versorgung in Gefahr. Trau dich also ruhig, einmal mehr nachzubohren.
Erklärbär spielen
Haben sich Missverständnisse mit Kund:innen entwickelt, liegt es an dir, für Klarheit zu sorgen. Drücke also innerlich den „Reset-Knopf“ und starte die Beratung erneut, indem du Schritt für Schritt mit deinem/deiner Gegenüber alles durchgehst. Gehe dabei nacheinander auf die Fragen Was?, Warum? und Was jetzt? ein.
Zuhören
Zugegeben, manche Kund:innen geben ihre gesamte Lebensgeschichte preis, um dir zu schildern, was ihnen fehlt oder was sie brauchen. Trotzdem führt am Zuhören kein Weg vorbei, und zwar im Ernstfall auch mehrmals – vor allem dann, wenn du das Anliegen beim ersten Mal missverstanden hast.
Don´ts
Fachchinesisch sprechen
Auch wenn du im Umgang mit Wirkstoffen und Co. geübt bist, trifft das meist nicht auf deine/n Gegenüber zu. Kein Wunder, dass es zu Missverständnissen kommt, wenn du mit Fachbegriffen um dich wirfst. Versuche stattdessen, alles so zu erklären, wie du es auch bei deiner Mutter oder dem/der besten Freund:in machen würdest.
Nicht sagen, was du meinst
Missverständnisse mit Kund:innen entstehen auch dadurch, dass das Gesagte nicht immer so gemeint ist. Dann hat der/die Gegenüber jedoch Probleme damit, die eigentliche Botschaft zu entschlüsseln. Vermeide also uneindeutige Aussagen und drück dich stattdessen so klar wie möglich aus.
Schuldige:n suchen
Kommt es in der Beratung zu einem Missverständnis, bringt es nichts, eine/n Schuldige:n dafür zu suchen. Denn es ist egal, wer sich unklar ausgedrückt hat. Wichtig ist es, nicht die Geduld zu verlieren und die Unklarheiten auszuräumen. Sätze wie „Sie hätten sich klarer ausdrücken müssen“ kannst du dir also sparen.
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