Dos and Don´ts: „Ich habe noch ein paar Fragen.“
Die Beratung zu Beschwerden und Arzneimitteln gehört zu den Hauptaufgaben in der Apotheke und ist für PTA im Gesetz über den Beruf der pharmazeutisch-technischen Assistent:in vorgeschrieben. Dabei ist neben deiner Expertise vor allem eins gefragt: Fingerspitzengefühl. Schließlich ist jede/r Kund:in anders. Doch egal wie sehr du dich bemühst, nicht immer kommt das Gesagte auch bei dem/der Gegenüber an, sodass du die Fragezeichen praktisch schon an seinem/ihrem Gesicht ablesen kannst. Was zu tun ist, wenn der Satz „Ich habe noch ein paar Fragen“ fällt, verraten unsere Dos and Don´ts.
Dos
Alles auf Anfang
War dein erster Beratungsanlauf nicht erfolgreich, sodass der/die Kund:in mehr Fragen als Antworten hat, heißt es Rolle rückwärts. Starte also noch einmal komplett von vorn, anstatt mittendrin und bemühe dich um eine möglichst verständliche Erklärung, die auf komplizierte Zusammenhänge verzichtet.
Beispiele geben und nachfragen
Fällt der Satz „Ich habe noch ein paar Fragen“, solltest du dir diese zunächst anhören und sie dann nacheinander beantworten. Dabei kann es hilfreich sein, dem/der Gegenüber das Gesagte anhand von Beispielen aus dem Alltag zu verdeutlichen. Durch gezielte Rückfragen kannst du außerdem bereits im Gespräch und nicht erst am Ende feststellen, ob alles verstanden wurde.
Perspektive wechseln
Hand auf´s Herz: Manchmal ist es dir ein Rätsel, warum der/die Kund:in deine Erklärung nicht verstanden hat. Kein Wunder, schließlich bist du der/die Expert:in und kennst dich aus, der/die Gegenüber jedoch nicht. Nutze daher einen Perspektivwechsel und überlege dir, was du deiner Mutter, deiner Oma oder deinem Opa sagen würdest, sodass er/sie alles versteht.
Don´ts
Ungeduldig werden
Zugegeben, gerade wenn die Schlange vor dem HV-Tisch immer weiter wächst, kommt der Satz „Ich habe noch ein paar Fragen“ nicht gerade gelegen und Ungeduld macht sich breit. Diese solltest du dir jedoch nicht anmerken lassen, schließlich ist es deine Aufgabe, dass der/die Gegenüber alle wichtigen Informationen erhält und versteht – egal, wie lange es dauert.
Kein „Fachchinesisch“
Manchmal wird das Beratungsgespräch unnötig kompliziert, ohne dass du dies beabsichtigst. Ein Grund dafür können unbekannte Fachbegriffe sein. Darauf solltest du am besten verzichten und stattdessen auf Wörter setzen, mit denen auch Laien etwas anfangen können, beispielsweise „Bluthochdruck“ anstelle von „Hypertonie“.
Kein Verständnis zeigen
Auch wenn dich der Satz „Ich habe noch ein paar Fragen“ einiges an Nerven kostet, ist es ein No-Go, kein Verständnis dafür zu zeigen. Denn manche Kund:innen sind womöglich verunsichert und haben sich schon bei dem/der Ärzt:in nicht getraut, genauer nachzufragen. In der Apotheke solltest du daher dafür sorgen, dass möglichst keine Frage offenbleibt.
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