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Dos and Don´ts: „Da bin ich mir unsicher.“
PTA sind echte Multitalente und stellen Tag für Tag ihr Können in der Rezeptur und ihr Expertenwissen in der Beratung unter Beweis und haben auf jede Frage eine Antwort. Doch bei manchen Anliegen von Kund:innen bist du einfach überfragt? Kein Problem, denn unsere Dos and Don´ts liefern einige Tipps, wie du den Satz „Da bin ich mir unsicher“ am besten verpackst.
Dos
Klar kommunizieren
Stellt der/die Kund:in eine Frage, die du nicht beantworten kannst, ist dies keine Schande. Immerhin zählt in der Apotheke Teamwork und du kannst die Kolleg:innen um Rat fragen. Und genau das kannst du auch dem/der Gegenüber am HV-Tisch sagen. Informiere ihn/sie, dass du dir noch eine zweite Meinung einholst, um sicherzugehen.
Mehr Informationen einholen
Bist du dir bei einer bestimmten Frage unsicher, solltest du zunächst einmal versuchen, noch mehr über die genauen Umstände in Erfahrung zu bringen. Denn mitunter kann sich die Antwort auch aus dem Zusammenhang ergeben. Stelle daher einige gezielte Nachfragen, um eine fundierte Einschätzung abgeben zu können.
Selbstbewusst bleiben
Selbst wenn du einmal keine Antwort auf eine Kundenfrage weißt, kannst du weiterhin mit breiter Brust auftreten. Immerhin sind PTA auch echte Problemlöser:innen. Zeige dem/der Kund:in, dass du der Sache gewachsen bist und dich um eine Lösung bemühst, egal ob du dafür erst einmal recherchieren, den/die Chef:in hinzuziehen oder Arztrücksprache halten musst.
Don´ts
Nervös werden
Vor dem/der Kund:in keine Antwort zu wissen, ist nicht gerade angenehm. Trotzdem solltest du nicht nervös oder gar hektisch werden. Denn das wirkt nicht nur unsicher und unprofessionell, sondern kann mitunter auch schwere Folgen haben, beispielsweise wenn dir dadurch ein Fehler in der Beratung unterläuft.
Falsche Empfehlungen aussprechen
Dass es sich lohnen kann, auf das eigene Bauchgefühl zu hören, beweisen PTA immer wieder. Doch dafür solltest du dir mit deiner Einschätzung möglichst sicher sein und nicht einfach „ins Blaue hinein“ eine Empfehlung aussprechen, wenn du dir eigentlich unsicher bist.
Kund:innen die „Schuld“ geben
Auch wenn dich die Nachfragen des/der Kund:in ins Schwitzen bringen und du mit deinem Beratungswissen an Grenzen stößt, solltest du dem/der Gegenüber nicht das Gefühl geben, dass er/sie die Schuld daran trägt. Sätze wie „Da haben Sie aber ein sehr spezielles Anliegen“ solltest du dir verkneifen, um keine zusätzlichen Unsicherheiten zu schüren.
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