Dos and Don´ts bei unentschlossenen Kund:innen
Wer kennt sie nicht, die Kund:innen, die sich einfach nicht entscheiden können. Soll es nun eine kleine oder große Packung sein oder doch lieber die mittlere Größe, Frucht- oder Minzgeschmack, mit oder ohne Zucker? Es sind starke Nerven gefragt, denn während der/die Zögernde versucht, eine Entscheidung zu treffen, kann so einige Zeit verstreichen. Im schlimmsten Fall verlässt der/die Kund:in die Apotheke sogar wieder, ohne etwas zu kaufen. Das gilt es zu verhindern. Unsere Dos and Don´ts liefern dir Tipps zum Umgang mit unentschlossenen Kund:innen.
Dos
Verständnis zeigen
Auch wenn es Nerven kostet, wenn ein/e Kund:in sich wieder einmal nicht entscheiden kann, solltest du Verständnis zeigen und signalisieren, dass er/sie sich ruhig etwas Zeit nehmen kann, um eine Entscheidung zu treffen. Es ist also Einfühlungsvermögen gefragt.
Entscheidung erleichtern
Versuche, unentschlossene Kund:innen sanft zu einer Entscheidung zu führen, und zwar durch gezielte Nachfragen. So kannst du beispielsweise mit Fragen wie „Was ist Ihnen denn besonders wichtig“ oder „Mögen Sie XYZ“ abklopfen, welche Kriterien für dein Gegenüber die größte Rolle spielen.
Zweifel ausräumen
Oftmals gibt es einen Grund dafür, warum Kund:innen unentschlossen sind. Deine Aufgabe ist es also, in der Beratung mögliche Zweifel auszuräumen. Dafür ist es ratsam, Nachteile direkt anzusprechen und mit den Vorzügen zu entkräften, beispielsweise durch Sätze wie „Sicher, der Preis ist höher als bei X, dafür ist das Produkt ohne/mit Z“.
Don´ts
Ungeduldig werden
Schon klar, der Geduldsfaden ist nicht unendlich lang, aber trotzdem solltest du unentschlossene Kund:innen nicht deine Ungeduld spüren lassen. Denn das kann dazu führen, dass dein Gegenüber mit leeren Händen aus der Apotheke spaziert. Atme also tief durch und verkneife dir Augenrollen und Co.
Kund:in „alleine lassen“
Können sich Kund:innen nicht entscheiden und überlegen hin und her, solltest du sie nicht sich selbst überlassen. Stattdessen ist dein Rat gefragt. Formulierungen wie „Das müssen Sie wissen“ solltest du dir daher knicken, denn das hilft niemandem weiter.
Etwas aufzwängen
Andersherum solltest du nicht versuchen, dem/der Kund:in die Entscheidung abzunehmen und ihm/ihr etwas aufzuzwängen. Zeige die Vor- und Nachteile der jeweiligen Option auf und sprich auch gerne deine Empfehlung aus, bleib jedoch offen für jede Wahl des/der Kund:in.
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