Home > Praxistipp >
Dos and Don´ts bei besserwisserischen Kund:innen
Wer kennt es nicht: Es gibt Kolleg:innen, die haben einfach immer einen Rat, wie du dies und jenes besser machen könntest – egal ob du danach fragst oder nicht. Zugegeben, auch wenn das manchmal ziemlich nervig ist und einiges an Geduld abverlangt, geht es noch weitaus schlimmer. Wie bitte? Ganz genau, und zwar bei Kund:innen, die nicht nur mit einem konkreten Produktwunsch in die Apotheke kommen, sondern die Beratung am liebsten gleich selbst übernehmen würden, weil sie es ohnehin besser können als du. Doch was ist zu tun, wenn dir jemand am HV-Tisch ständig ins Wort fällt und jede deiner Antworten infrage stellt? Das verraten unsere Dos and Don´ts zum Umgang mit besserwisserischen Kund:innen.
Dos
Erst ignorieren, dann ansprechen
Auch wenn es schwerfällt: Geben besserwisserische Kund:innen entsprechende Kommentare ab, solltest du diese erst einmal ignorieren und wie gewohnt mit der Beratung fortfahren, anstatt direkt darauf zu reagieren. Das heißt jedoch nicht, dass du alles einfach so hinnehmen sollst. Häufen sich die Kommentare, sprich den/die Kund:in freundlich, aber bestimmt darauf an.
Rolle(n) klarmachen
Auch wenn der/die Kund:in anscheinend noch so informiert ist, bist immer noch du der/die Expert:in am HV-Tisch. Zeige dies auch, indem du dein Gegenüber mit fundiertem Wissen konfrontierst. Lässt der/die Besserwisser:in nicht locker, kannst du anbieten, eine/n Kolleg:in hinzuzuziehen, um deine Informationen zu bestätigen.
Die gute Laune behalten
Lass dir von besserwisserischen Kund:innen bloß nicht die gute Laune verderben, indem du das Verhalten persönlich nimmst und auf deine Beratungskompetenz beziehst. Immerhin gibt es immer den/die eine/n Kund:in, dem/der du es nie recht machen kannst. Nimm es daher am besten mit Humor.
Don´ts
Ins Schwimmen geraten
Das Ziel des/der Besserwisser:in ist es oftmals, dich aus dem Konzept zu bringen und dein Wissen herauszufordern. Lass dich daher nicht aus der Ruhe bringen, sodass du dich in widersprüchliche Aussagen verstrickst oder gar falsch berätst. Stattdessen heißt es tief durchatmen und einfach weitermachen.
Um jeden Preis „gewinnen“ wollen
Hand auf´s Herz: Besserwisserische Kund:innen fordern einen schon heraus und du willst praktisch automatisch beweisen, dass dein Fachwissen noch jede Internetrecherche schlägt. Manchmal will sich dein Gegenüber jedoch einfach nicht von seiner Meinung abbringen lassen, egal mit welchen Argumenten du es versuchst. Das solltest du akzeptieren, anstatt dagegen anzukämpfen.
Auf Konfrontationskurs gehen
Das A und O im Umgang mit besserwisserischen Kund:innen ist, sich nicht provozieren zu lassen. Auch wenn du verärgert bist, solltest du lieber einmal durchatmen, anstatt dich zu einer schnippischen Bemerkung hinreißen zu lassen. Denn durch eine Konfrontation mit dem/der Kund:in gewinnt wohl niemand. Im Gegenteil: Andere Kund:innen könnten dies mitbekommen und dadurch abgeschreckt werden.
Mehr aus dieser Kategorie
Herstellungsanweisung: PTA müssen kontrolliert werden
Bevor PTA mit der Herstellung einer verordneten Individualrezeptur beginnen können, steht unter anderem die Herstellungsanweisung an. Diese dürfen die Kolleg:innen …
Info: Ivermectin mit falscher PZN
Bei Ivermectin Fagron zu 5 g stimmt die aufgedruckte Pharmazentralnummer nicht. Einen Rückruf wird es nicht geben. Bei Ivermectin 5 g …
Selbstbedienungsverbot: Dürfen Repellentien in der Freiwahl bleiben?
Zum Jahreswechsel sind die neuen Vorgaben zur Abgabe von Biozidprodukten in Kraft getreten. Seitdem gilt für einige Produkte das Selbstbedienungsverbot …
