Dos and Don´ts bei beratungsresistenten Kund:innen
Du kennst es: Es gibt Patient:innen, die sich über deine Beratung und Tipps rund um die Einnahme ihres jeweiligen Medikaments freuen. Dann gibt es andere, die haben es eilig und hören nur mit halbem Ohr zu. Und dann sind da noch diejenigen, die deinen Rat einfach ignorieren und sich selbst bei falscher Einnahme nicht von ihrer Meinung abbringen lassen wollen. Was bei beratungsresistenten Kund:innen zu tun ist, verraten unsere Dos and Don´ts.
Dos
Stolz herunterschlucken
In einigen Fällen sind Kund:innen gar nicht beratungsresistent, sondern wollen einfach nur nicht auf dich hören, aus welchen Gründen auch immer. Frage daher nach, ob ein/e Kolleg:in deinem/deiner Gegenüber vielleicht weiterhelfen kann, damit die fachgerechte Versorgung doch noch sichergestellt werden kann.
Ängste nehmen
Besonders wenn du Kund:innen damit konfrontierst, dass sie ihr gewohntes Arzneimittel bisher immer falsch eingenommen haben oder durch eine Neueinstellung künftig eine bestimmte Einnahmeprozedur beachten müssen, kann dies verängstigend wirken. Versuche daher, den/die Patient:in zu beruhigen und Ängste zu nehmen.
Hartnäckig bleiben
Auch wenn du spürst, dass der/die Gegenüber dir zwar zuhört, sich jedoch nicht überzeugen lässt, solltest du nicht locker lassen, sondern weiterhin versuchen, ihn/sie von deinem Rat zu überzeugen. Frage nach, ob es Unklarheiten gibt, nutze möglichst anschauliche Beispiele und teste unterschiedliche Kommunikationsformen.
Don´ts
Schuld bei dem/der Kund:in suchen
Möchten Kund:innen deine Tipps nicht Folge leisten, solltest du die Schuld nicht direkt bei ihnen suchen, sondern dir zunächst einmal die Frage stellen, ob du alles korrekt und verständlich vermittelt hast oder ob vielleicht noch Unklarheiten bestehen. Hinterfrage also zuerst dich selbst.
Den Mut verlieren
Nur weil ein/e bestimmte/r Kund:in nicht auf dich und deinen Rat hören will, solltest du nicht direkt den Mut verlieren oder gar an deiner Kompetenz zweifeln. Denn manche Kund:innen sind tatsächlich beratungsresistent und lassen keine andere Meinung außer der eigenen gelten. Dies gilt es zu akzeptieren.
Schadenfreude zeigen
Mit Sicherheit hast du es auch schon erlebt, dass beratungsreistente Kund:innen beim nächsten Apothekenbesuch doch noch zugeben, dass du Recht hattest und sie sich geirrt haben. Das ist zwar eine Genugtuung, doch schadenfroh solltest du dich trotzdem nicht zeigen, immerhin steht das Patientenwohl im Fokus.
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