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Dos and Don´ts am Apothekentelefon
Wer kennt es nicht: Es ist Samstag, die Apotheke ist voll und du springst von einer Aufgabe zur nächsten. Was dann gerade noch fehlt ist ein/e Kund:in, die zwischendurch „noch ein paar Fragen“ am Telefon hat. Klar, am liebsten würdest du es wohl einfach klingeln lassen, doch Rangehen ist Pflicht. Wir liefern dir ein paar Tipps, um das Gespräch möglichst angenehm zu gestalten. Viel Spaß mit unseren Dos and Don´ts am Apothekentelefon.
Dos am Apothekentelefon
Lächeln bitte
Klingt komisch, wirkt aber wahre Wunder. Der/die Kund:in kann dich zwar nicht sehen, aber trotzdem spüren, dass du dir Zeit für eine freundliche und kompetente Beratung nimmst. Mit einem Lächeln geht außerdem direkt alles viel leichter von der Hand und das Gespräch ist für beide Seiten angenehmer.
Geduldig bleiben
Was bei der persönlichen Beratung wichtig ist, gilt auch am Apothekentelefon: deine Geduld ist gefragt. Telefonisch ist es für Kund:innen mitunter noch schwieriger, ihr Anliegen deutlich zu machen und dann kommen teilweise noch Verständnisprobleme hinzu. Umso wichtiger ist es, sich nicht aus der Ruhe bringen zu lassen und geduldig zu bleiben.
Aufmerksam sein
Zeige dem/der Anrufer:in, dass du auch telefonisch für ihn/sie da bist. Indem du den/die Kund:in mit Namen ansprichst, steigerst du direkt das Vertrauen und sorgst für mehr Nähe. Außerdem solltest du den/die Anrufende/n ausreden lassen und ihm/ihr aktiv zuhören, um anschließend darauf eingehen zu können. Sprich dabei möglichst langsam und deutlich, um Missverständnisse zu vermeiden.
Don´ts
Den Hörer liegenlassen
Nicht immer kannst du eine Frage am Apothekentelefon direkt beantworten. Trotzdem solltest du den Hörer nicht einfach beiseitelegen und dich erst einmal für ein paar Minuten verabschieden, während der/die Kund:in noch in der Leitung ist. Stattdessen heißt es: Mit Zettel und Stift ausstatten, Notizen machen, die Frage im Anschluss klären und danach zurückrufen.
Abwimmeln
Auch wenn du gerade noch gefühlt zehn andere Aufgaben erledigen müsstest, solltest du nicht versuchen, das Gespräch so schnell wie möglich zu beenden und den/die Anrufer:in abzuwimmeln. Das heißt natürlich nicht, dass du dir stundenlang ein Ohr abkauen lassen sollst, aber ein paar Minuten Zeit für die Beratung sollten drin sein.
Ins Plaudern geraten
Andersherum solltest du dich nicht von redseligen Kund:innen in Versuchung bringen lassen und das Gespräch in die Länge ziehen, wenn vor dem HV-Tisch eine Schlange wartet. Etwas Smalltalk gehört zwar dazu, dabei solltest du jedoch auch immer auf die Diskretion achten – sowohl für den/die Kund:in am Telefon als auch für andere Patient:innen in der Apotheke.
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