„Das ist aber teuer!“ – Bei Preisdiskussionen cool bleiben
„Das ist aber teuer.“ Ein Satz, den du sicherlich in der Apotheke schon oft gehört hast. Gerne auch mit dem Zusatz: „Ich wollte doch nicht die ganze Apotheke kaufen.“ In der Situation steht man oft sprachlos da und hofft, dass keine Preisdiskussion ausbricht. Und wenn doch, bleibst du mit unseren Tipps cool.
„Heute kennt man von allem den Preis, aber von nichts den Wert“, hat Oscar Wilde einmal gesagt. Und weil viele Kunden Preise vergleichen, wissen sie genau, was wo wie viel kostet. Die Krux – meist ist es im Internet billiger. Umso ärgerlicher ist es, wenn Kunden sich in der Apotheke beraten lassen und dann im Internet kaufen. Kommt es in der Apotheke zu einer Preisdiskussion, heißt es durchatmen und nicht persönlich nehmen.
Gelassen bleiben
Versuche gelassen zu bleiben und bei dem Satz, „Das ist aber teuer bei Ihnen“ nicht in Panik zu geraten. Es ist ja keine persönliche Kritik und natürlich gibt es Preisunterschiede bei den Artikeln, die nicht der Preisbindung unterliegen. Bleibe freundlich sowie klar und deutlich in deiner Aussprache, wenn kein Rabatt möglich ist, dann sag auch „Nein“ – freundlich, aber bestimmt und ohne Umschweife. Pass auf, dass du dich nicht vergaloppierst und in einen Erklärungsnotstand kommst.
Gegenfragen stellen: Teuer im Vergleich zu was?
Äußert der Kunde Kritik am Preis, kannst du mit einer Gegenfrage an sein Gewissen appellieren, aber Vorsicht, achte auf deinen Tonfall, dass die Frage nicht zu schnippisch oder flapsig wirkt. So kannst du den Kunden fragen, was ihm das Produkt denn Wert ist, oder wie teuer es denn aus seiner Sicht sein sollte oder im Verglich zu was es denn teuer ist. Hast du den Kunden zum Produkt beraten, kannst du auch fragen, was ihm denn die Beratung wert ist, die er beim Versandhandel nicht bekommen hätte. Vielleicht wird dem Kunden dann bewusst, was du und deine Kollegen täglich leisten.
Eine andere Möglichkeit ist es, den Kunden zu fragen, wie viel er eigentlich ausgeben will? Vielleicht hast du ja eine Alternative in petto, die du ihm anbieten kannst.
Verständnis zeigen
Zeige dem Kunden, dass du seinen Einwand ernst nimmst. Versuche aber Sätze mit „Ja, aber“ zu vermeiden. Besser antwortest du mit „Ja, und“. Ein Beispiel: „Ja das Präparat ist teuer, und doch gehört es in der Indikation zu den meist verkauften Produkten in unserer Apotheke“, oder „Ja, das Produkt ist teuer, und wir haben viele positive Rückmeldungen von anderen Kunden erhalten.“
Preisnachlass als Ausweg?
Hat der Kunde einen Angebotsflyer einer anderen Apotheke dabei und du hast die Preise verglichen, kannst du unter Umständen und nach Rücksprache mit dem Preis mitgehen. Allerdings sollte dir dabei eine Sache bewusst sein – die Entscheidung kann Konsequenzen haben, denn der Kunde wird auch beim nächsten Apothekenbesuch feilschen.
Manchmal kann ein Preisnachlass auch inkonsequent erscheinen, denn er kann ein Zeichen sein, dass die Preise nicht verlässlich sind. So kann beim Kunden Misstrauen entstehen und er kann sich über den Tisch gezogen fühlen. Denn ist doch ein Rabatt möglich, kann der Kunde den Eindruck bekommen, dass der Preis zu hoch kalkuliert war. Daher ist es manchmal besser, standhaft zu bleiben. Alternativ kannst du dem Kunden einen Gutschein mitgeben, oder – wenn es in der Apotheke eine Bonuskarte gibt – diese anbieten. Vielleicht vergraulst du Schnäppchenjäger aus der Apotheke, wenn du keinen Nachlass gewährst, aber die Frage ist auch, was ist die Zielgruppe der Apotheke?
Nicht rechtfertigen
Versuche dich nicht für den Preis zu rechtfertigen. Mach dem Kunden klar, dass der Preis aus Sicht der Apotheke mit Blick auf Einkaufspreis und Beratung fair kalkuliert ist. Außerdem hat die Apotheke vor Ort im Vergleich zum Versandhandel einen entscheidenden Vorteil – der Kunde bekommt sein Produkt sofort und zwar ohne Versandkosten und extra Weg zur Post.
Mehrwert und Nutzen
Ein Einkauf ist meist auch von Emotionen getrieben. Der Kunde will mit dem Kauf ein Bedürfnis stillen. Statt über den Preis zu diskutieren, mach dem Kunden klar, welchen Mehrwert das Produkt für ihn und seine Situation hat und welchen konkreten persönlichen Nutzen er vom Produkt hat. Rücke den Wert und die Qualität des Produktes in den Vordergrund. Denn nur weil der Kunde den Preis kritisiert, zweifelt er nicht an der Qualität.
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