Besserwisser, Nörgler, Labertasche: Kundentypen in der Apotheke
In der Apotheke ist kein Tag wie der andere. Als PTA weißt du nie, was dich erwartet und vor allem, wer in der Offizin vor dir steht. Jeder Kunde ist anders und daher musst du dich binnen weniger Sekunden auf einen anderen Kundentypen in der Apotheke einstellen – von Nörgler bis Labertasche ist alles dabei.
Der Kunde ist König – oder? Kunden wissen, wie begehrt sie sind. Bei der Wahl der Apotheke sind nicht nur der Preis, Zugaben und Sonderangebote entscheidend, sondern auch die Serviceleistungen, Beratung und nicht zuletzt der persönliche Kontakt. Zugegeben, Kundenbindung und Vertrauen sind in der Apotheke das A und O. Dennoch sollten auch Apothekenkunden in ihre Schranken gewiesen werden, denn auch Könige sollten sich zu benehmen wissen. Dazu solltest du die verschiedenen Kundentypen in der Apotheke kennen und einordnen können.
Kundentypen in der Apotheke
Der Besserwisser
Der Besserwisser hat ein sicheres und energisches Auftreten, spricht dich mit deinem Namen an und ist in der Regel gut informiert. Er hat einen konkreten Produktwunsch, weiß, was er will und braucht und will sich trotzdem beraten lassen. Ausreden lässt er dich allerdings nicht und fällt dir ständig ins Wort, denn er ist auf Lob und Bestätigung aus.
Was ist zu tun?
Atme durch, lass dich nicht einschüchtern und versuche, gelassen zu bleiben. Lass dich nicht aus der Ruhe bringen. Deine Beratung sollte kurz und fachlich sein. Gib dem Besserwisser das Gefühl, mit dir auf Augenhöhe zu sein und streichle sein Ego – auch wenn er etwas falsch erzählt hat und dennoch auf seiner Meinung beharrt. Willst du den Kunden korrigieren, ist Fingerspitzengefühl gefragt, denn belehrend solltest du nicht sein.
Der Misstrauische
Der misstrauische Kunde ist ein Skeptiker, er mustert dich und signalisiert dir schon zu Beginn des Gesprächs, dass er nicht wirklich überzeugt ist – sowohl von deiner Empfehlung als auch dem Produkt. Vielmehr vermutet er, von dir über den Tisch gezogen zu werden. Auch die Umstellung auf einen neuen Rabattpartner der Kasse oder ein geändertes Packungsdesin können Misstrauen erwecken.
Was ist zu tun?
Du benötigst Geduld und solltest gezielt auf den Kunden und seine Bedürfnisse eingehen. Die Einwände, die der misstrauische Kunde deutlich äußert, solltest du ernst nehmen und alle Fragen ruhig, besonnen und ohne Verwendung negativer Formulierungen beantworten. Achte auf deine Wortwahl, denn der misstrauische Kunde nimmt dich beim Wort und legt das Gesagte gerne auf die Goldwaage. Baue dir in deiner Empfehlung und Beratung also keine Fallstricke. Was zählt, sind Fakten. Sei ehrlich und konkret.
Der Nörgler
Egal was du machst, es scheint nicht richtig zu sein. Einem Nörgler kannst du schwer etwas recht machen. Gefühlt beschwert er sich über alles – den Preis, die Wartezeit, den Kunden vor ihm oder das Wetter. Oft kommt der Nörgler schon gestresst und schlecht gelaunt in die Apotheke. Die gute Nachricht: Es liegt nicht an dir.
Was ist zu tun?
Lass dich nicht provozieren – auch wenn es schwerfällt. Und auch wenn es aussichtlos scheint, das zu finden, was der Nörgler will, gehe auf seinen Wunsch ein und versuche, dabei freundlich zu bleiben. Fehler, Unsicherheit oder Widersprüche darfst du dir nicht erlauben, darauf wartet der Nörgler nur, um dich bloßzustellen und deine fachliche Kompetenz infrage zu stellen. Den Nörgler kannst du nur mit Kompetenz, Freundlichkeit und Problemlösungsbereitschaft überzeugen.
Der Unentschlossene
Der Unentschlossene gehört ebenfalls zu den Kundentypen in der Apotheke. Er ist unsicher und braucht dich – strahle also Sicherheit und Kompetenz aus. Eine Entscheidung zu treffen, fällt dem unentschlossenen Kunden schwer.
Was ist zu tun?
Frage den Kunden, warum genau er sich noch unsicher ist. Merkst du, dass es zu keinem Produktkauf kommt, biete an, die Fachinfo oder den Beipackzettel auszudrucken oder eine Broschüre oder falls möglich eine Probe mitzugeben. Druck solltest du beim unentschlossenen Kunden nicht ausüben. Hat er eine Entscheidung getroffen, solltest du ihn loben und bestärken, die für ihn richtige Entscheidung getroffen zu haben.
Die Labertasche
Du kennst das, ein Kunde redet und redet und redet – wie ein Wasserfall –, während hinter ihm die Schlange immer länger wird und du keinen Ausweg aus dem Gespräch findest, denn zu Wort kommst du nicht. Bis schließlich eine Kollegin vorgibt, ein Telefonat warte auf dich.
Was ist zu tun?
Lass dich vom Wortgewitter nicht einschüchtern. Nutze eine kurze Redepause, um zurück zum Arzneimittel oder dem Rezept zu kommen. Jetzt solltest du dich nicht unterbrechen lassen. Will der Kunde dennoch weiterreden, bleibe freundlich, zeige Verständnis und weise diskret auf die volle Apotheke hin und biete an, dass du beim nächsten Besuch vielleicht wieder mehr Zeit hast.
Der Quizmaster
Fragen über Fragen hat der fragende Kunde. Die Beratung kann dir schnell wie ein Quiz oder deine Abschlussprüfung vorkommen. Gerne notiert sich der fragende Kunde deine Antwort.
Was ist zu tun?
Bleibe freundlich und gelassen und beantworte seine Fragen. Entpuppt sich das Gespräch als Beratungsklau, können offene Fragen an das Gewissen des Kunden appellieren und für Verunsicherung sorgen. Auch wenn du innerlich brodelst, solltest du nach außen Ruhe bewahren. Aufregen bringt nichts. Besser ist es, sachlich zu bleiben und sich nicht provozieren zu lassen. Fällt der Hinweis auf einen Onlinekauf, ist folgender Satz eine Möglichkeit, das Gespräch höflich zu beenden. „Es tut mir leid, ich hoffe alle ihre Fragen beantwortet zu haben. Wenn sie nicht vorhaben, das Produkt bei uns zu kaufen, steht ihnen unser Service nicht mehr zur Verfügung. Ich hoffe, Sie können das verstehen.“
Der Feilscher
„Das ist aber teuer.“ Der Feilscher kennt alle Preise und hält dir diese unter die Nase. Er ist der Klassiker unter den Kundentypen in der Apotheke. Es gibt zwei verschiedene Typen – den unsicheren und zögerlichen Feilscher, der vorsichtig fragt, ob man am Preis noch etwas machen kann und den forschen und professionellen Feilscher, der dir knallhart sagt, was er bereit ist, zu zahlen.
Was ist zu tun?
Versuche, gelassen zu bleiben und bei dem Satz, „Das ist aber teuer bei Ihnen“ nicht in Panik zu geraten. Es ist ja keine persönliche Kritik und natürlich gibt es Preisunterschiede bei den Artikeln, die nicht der Preisbindung unterliegen. Bleibe freundlich sowie klar und deutlich in deiner Aussprache, wenn kein Rabatt möglich ist, dann sag auch „Nein“ – freundlich, aber bestimmt und ohne Umschweife. Pass auf, dass du dich nicht vergaloppierst und in einen Erklärungsnotstand kommst.
Der Gehetzte
Schupps rein und schnell wieder raus. Der Gehetzte hat keine Zeit, ist in Eile und steht oft in zweiter Reihe oder muss zum Bus. Handy und Uhr hat er stets im Blick.
Was ist zu tun?
Lass dich von Stress und Hektik nicht anstecken, schalte aber auch nicht auf Zeitlupe um. Deine Beratung sollte kurz, knapp und präzise sein – wenn diese überhaupt gewünscht ist.
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