Beratungsklau: “Ich kauf’ das dann online”
“Mensch, ärgere dich nicht” in der Apotheke: Beraten ja, kaufen nein. Dreiste Kunden gibt es immer wieder. Besonders unverschämt sind jedoch jene, die sich offline beraten lassen und das Produkt dann online kaufen. Wie soll man da ruhig bleiben?
Beratung kostet!
Im Internet ist alles billiger – soweit die Theorie, die in vielen Fällen auch stimmen mag. Das könnte zum Beispiel an der fehlenden Beratung liegen. Wer also online kauft, sollte wissen, was er braucht, oder sich vorher in der Apotheke beraten lassen. Nicht. Was also tun, wenn sich ein Kunde als Beratungsschnorrer entpuppt?
Hat ein Kunde sich ausführlich beraten lassen und vielleicht noch eine Kosmetikprobe erhalten, ist die Ohnmacht nicht weit, wenn dieser sagt, das Produkt im Internet kaufen zu wollen. Noch dreister wird es, wenn noch ein Foto vom Produkt gemacht und/oder die Pharmazentralnummer notiert wird.
In solchen Fällen kann eine Beratungsgebühr eingefordert werden. Dabei geht es in erster Linie nicht darum Geld zu verdienen, sondern dem Kunden den Beratungsklau deutlich zu machen.
Fragen-Gewitter
Offene Fragen können an das Gewissen des Kunden appellieren und für Verunsicherung sorgen. Die Suche nach der passenden Antwort kann aufzeigen, wie wichtig die Apotheke vor Ort ist und welche Leistung die Kollegen jeden Tag erbringen.
- „Wie teuer darf das Produkt aus ihrer Sicht sein? Was wäre ein angemessener Preis?“
- „Haben Sie an das Porto gedacht?“
- „Zu wann brauchen Sie denn das Produkt? Was, wenn sie gar nicht zu Hause sind, wenn die Lieferung kommt und sie noch einen extra Weg zur Post haben?“
- „Warum haben Sie sich nicht von der Hotline der Versandapotheke beraten lassen?“
- „Was ist Ihnen meine Beratung wert?“
- „Möchten Sie gerne in einer Stadt ohne Geschäfte leben?“
- „Bekommen Sie online auch die passende Probe für ihre Haut?“
- „Unsere Beratung ist ja eine Art Vertrauensvorschuss. Wie würden Sie sich in meiner Situation fühlen?“
- „Wussten Sie, dass es im Sommer in einem Päckchen mehr als 40 Grad heiß werden kann?“
Die Sache mit dem netten „Nein“
Auch wenn es innerlich brodelt, sollte nach außen Ruhe bewahrt werden. Aufregen bringt nichts. Besser ist es sachlich zu bleiben und sich nicht provozieren zu lassen. Fällt der Hinweis auf einen Onlinekauf, ist folgender Satz eine Möglichkeit das Gespräch höflich zu beenden. „Es tut mir leid, ich hoffe alle ihre Fragen beantwortet zu haben. Wenn sie nicht vorhaben, das Produkt bei uns zu kaufen, steht ihnen unser Service nicht mehr zur Verfügung. Ich hoffe, Sie können das verstehen.“
Retourkutsche für den Zeiträuber
Wird nach der PZN gefragt, hat die PTA ein Ass im Ärmel. Um für ein wenig Genugtuung zu sorgen, kann beim Notieren des Codes ein Zahlendreher eingebaut werden, der dem Schnäppchenjäger beim Onlineshopping auf die Füße fällt und kostet – und zwar Zeit, unser wertvollstes Gut.
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