Botendienst: Liefertermin verbindlich?
Beim Botendienst handelt es sich um ein freiwilliges Angebot der Apotheke. Anspruch darauf haben Kund:innen generell nicht. Doch wird die Dienstleistung angeboten, gibt es einiges zu beachten, unter anderem in puncto Lieferung. Ist beispielsweise ein vereinbarter Liefertermin verbindlich? Und was gilt, wenn der/die Bot:in diesen nicht einhalten kann?
Generell gilt: Sagt die Apotheke Kund:innen zu, zu einem bestimmten Zeitpunkt mit den gewünschten Arzneimitteln versorgt werden zu können – sei es bei Vorbestellungen von Arzneimitteln zur Abholung in der Apotheke oder bei Lieferungen per Botendienst –, sollte sie auch möglichst dafür Sorge tragen, diesen Termin einzuhalten. Andernfalls droht Ärger mit dem/der Patient:in.
Zwar wird laut Apothekenbetriebsordnung (ApBetrO) für den Botendienst keine Zeitspanne genannt, innerhalb der die Lieferung zu erfolgen hat, dennoch gilt: „Bei einer Zustellung von Arzneimitteln durch Boten der Apotheke hat der Apothekenleiter sicherzustellen, dass die Arzneimittel dem Empfänger in zuverlässiger Weise geliefert werden“, heißt es in § 17 Absatz 2. Die Nennung eines möglichen Zustellzeitraums gehört dabei dazu.
Übrigens: Sind Kund:innen zum jeweiligen Liefertermin nicht zu Hause, muss eine Zweitzustellung erfolgen, und zwar kostenlos.
Liefertermin für Botendienst nicht immer verbindlich
Ob und wie verbindlich der Liefertermin ist, richtet sich dabei auch danach, wie die Bestellung erfolgt. Wird das Präparat persönlich vor Ort in der Apotheke bestellt und eine Botendienstlieferung vereinbart, darf das Zustellfenster relativ vage und unverbindlich bleiben. Wird dieses überschritten, können Kund:innen dies zunächst anmahnen und eine Nachfrist zur Lieferung anberaumen. Knifflig wird es jedoch bei (Vor-)Bestellungen über die Apotheken-Webseite. Denn dabei muss ein konkreter Termin benannt werden. Grundlage ist § 312d Bürgerliches Gesetzbuch (BGB), wonach Betriebe Kund:innen bei Verträgen, die außerhalb der Geschäftsräume geschlossen wurden – sprich per Online-(Vor-)Bestellung – nicht nur über die Lieferzeit informieren müssen, sondern dass diese auch zum Vertragsbestandteil wird und damit zwingend einzuhalten ist. Andernfalls drohen Konsequenzen.
Bei Formulierungen wie „Bestellungen, die montags bis freitags bis 16 Uhr eingehen, werden auf Wunsch noch bis 20 Uhr am selben Tag nach Hause geliefert“ oder gar der Möglichkeit von Lieferungen zum Wunschtermin ist also Vorsicht geboten. Denn wird ein solcher verbindlicher Liefertermin für den Botendienst nicht eingehalten, handelt es sich in der Regel um einen Verzug gemäß § 286 BGB, sodass Kund:innen sofort ihre Rechte durchsetzen können. Und diese reichen von einem Rücktritt vom Kaufvertrag über Preisminderungen, beispielsweise wenn eine notwendige Behandlung aufgrund des Verzugs nicht begonnen werden konnte, bis hin zu möglichem Schadenersatz. Eine spätere Lieferung müssen Kund:innen zudem nicht mehr annehmen, wodurch die Apotheke auf den Kosten sitzen bleibt.
Achtung: Trifft die Apotheke am Verzug keine Schuld – beispielsweise bei höherer Gewalt –, drohen keine Konsequenzen.
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