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Non-Compliance – Kund:innen überzeugend beraten

Vom 28. Dezember 2023

Immer wieder siehst du dich in der Apotheke mit Kund:innen konfrontiert, die eine Non-Compliance aufweisen. Die Gründe hierfür sind vielfältig – Angst, Unwissenheit, Skepsis, schlechte Erfahrungen oder sogar eine Mischung aus mehreren Faktoren. Hier bist du als PTA besonders gefragt, denn gerade diese Kund:innen benötigen eine ausführliche und wertschätzende Beratung.

Der Begriff „Compliance“ beschreibt die Bereitschaft der Patient:innen, ihre verordnete Medikation therapietreu einzunehmen. Wenn Patient:innen diese Bereitschaft nicht aufweisen, gelten sie als non-compliant und benötigen eine besonders intensive Beratung. Gerade wenn der Therapieerfolg gefährdet ist, sollte gehandelt werden.

Wie kommt es zur Non-Compliance?

In vielen Fällen liegt die Non-Compliance an Unwissenheit und Skepsis – sowohl bei der Neueinstellung einer Medikation als auch bei bereits lange bestehender Therapie. Bei einer neuen Medikation sind die Betroffenen vor allem wegen der unbekannten Wirkung und auch eventuell neu auftretender Nebenwirkungen voreingenommen. Häufig wird dann gezweifelt, ob das Arzneimittel überhaupt eingenommen werden muss und der Sinn der Verordnung wird hinterfragt.

Anders sieht es bei einer schon bestehenden Therapie aus. Meist wurden die Arzneimittel bisher therapietreu eingenommen, allerdings steht nun eine Umstellung an, sei es durch einen sich ändernden Rabattvertrag oder durch Lieferengpässe. Nun müssen PTA gegebenenfalls bei der Belieferung des Arzneimittels auf einen anderen Hersteller zurückgreifen. Dies löst bei Patient:innen oft die Frage aus, ob die Wirkung des Arzneimittels identisch zur bisherigen Medikation ist. Auch bereits gemachte negative Erfahrungen bei vorherigen Wechseln vereinfachen die Beratung meist nicht.

Was tun bei Non-Compliance?

Gerade bei skeptischen und ängstlichen Patient:innen ist viel Empathie bei der Beratung gefragt. Wenn du Bedenken oder eine Unsicherheit bemerkst, solltest du zu jeder Zeit verständnisvoll reagieren. Ein genervtes oder gestresstes Verhalten kann die Kommunikation mit den Betroffenen deutlich verschlechtern.

Äußerungen, die suggerieren, dass du den/die Patient:in verstehst und die Bedenken nachvollziehen kannst, helfen dabei, dass dein/e Gegenüber sich ernst genommen fühlt. Oft kannst du mit einer fundierten Beratung die meisten Ängste und Sorgen ausräumen. Natürlich solltest du dir in solchen Fällen besonders viel Zeit nehmen und die Medikation ausführlich durchgehen.

Auch das Aufzeigen der Risken bei Verweigerung der Therapie ist sinnvoll. Häufig wissen die Betroffenen gar nicht, wie wichtig die Medikation zur Besserung der entsprechenden Symptomatik ist. Ein wichtiger Punkt in der Beratung bei skeptischen oder ängstlichen Patient:innen ist, dass ihnen angeboten wird, sich bei Rückfragen oder Problemen zu melden – dies steigert auch die Kundenbindung.

Beratungsresistenz – ein Fall für pharmazeutische Bedenken?

Wenn auch eine ausführliche Beratung und ein verständnisvoller Umgang mit der Situation keine Besserung bringen oder der/die Patient:in alle anderen Möglichkeiten aufgrund vorheriger schlechter Erfahrungen verweigert, kommen pharmazeutische Bedenken ins Spiel. Dabei ist zwingend auf die korrekte Dokumentation auf dem Rezept zu achten, um keine Retax zu riskieren.

Deine Aufgabe als PTA sollte zu jeder Zeit sein, dass sich die Patient:innen gut beraten fühlen und mit einem positiven Gefühl die Apotheke zu verlassen.

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