Wenn Kund:innen „peinliche“ Fragen stellen
Fußpilz, Verstopfung, Erektionsstörungen oder Scheidentrockenheit: In der Apotheke gibt es immer wieder Themen, die dem/der Gegenüber unangenehm sind. Doch ohne einige wichtige Informationen sind dir in der Beratung die Hände gebunden. Wenn Kund:innen vermeintlich „peinliche“ Fragen stellen, bist also du gefragt.
Du kennst es: Während einige Kund:innen in der Apotheke keine Hemmungen haben und dir ungefragt sämtliche Details ihrer Beschwerden erklären oder sogar zeigen, verhalten sich andere bei bestimmten Themen beschämt und es ist schwer, etwas aus ihnen herauszubekommen. Um trotz Schamgefühl an die benötigten Informationen für eine entsprechende Beratung zu kommen, wenn Kund:innen „peinliche“ Fragen stellen, braucht es vor allem eins: dein Fingerspitzengefühl.
„Peinliche“ Fragen: Gibt es nicht
Das A und O ist es, dem/der Gegenüber das Gefühl zu geben, dass ihm/ihr das jeweilige Anliegen oder die entsprechende Situation nicht peinlich sein muss. Schließlich gibt es in der Apotheke keine Tabuthemen. Denn traut sich der/die Kund:in nicht, alle seine/ihre Beschwerden anzusprechen, kannst du ihm/ihr nicht bestmöglich helfen und dies wirkt sich auch auf den Umsatz aus. Entscheidend ist daher, zu vermitteln, dass sich der/die Patient:in einerseits in einem geschützten Raum und andererseits in professionellen Händen befindet, sodass ihm/ihr geholfen werden kann.
Bemerkst du, dass sich der/die Kund:in im HV jedoch partout nicht öffnen möchte oder kann, aber dringend Hilfe benötigt, kannst du anbieten, das Gespräch in einem separaten Beratungsraum fortzusetzen, sodass keine anderen Kund:innen dabei sind. Zwar kann auch dieses Angebot bereits neue Scham hervorrufen, im Vier-Augen-Gespräch lassen sich einige Patient:innen jedoch leichter überzeugen, ihre Probleme anzusprechen.
Beschwerden beim Namen nennen
Wenn Kund:innen „peinliche“ Fragen stellen, kommt es außerdem auf die Art der Kommunikation an. So kann es zum einen hilfreich sein, deutlich zu machen, dass der/die Gegenüber nicht der/die Einzige mit entsprechenden Beschwerden ist, sondern dass es sich um ein weit verbreitetes Problem handelt, dass zahlreiche Patient:innen betrifft. Zum anderen ist eine professionelle und direkte Kommunikation entscheidend. Demnach solltest du deutlich machen, dass dir als Profi das Thema keinesfalls peinlich ist und du dich nicht davor scheust, dieses auch beim Namen zu nennen und nach weiteren konkreten Beschwerden zu fragen.
Achtung: Lass dich dabei nicht von möglichen schroffen Erwiderungen wie „Das weiß ich selbst!“ abschrecken. Denn häufig versucht der/die Gegenüber damit nur, die Scham zu überspielen. Fahre stattdessen mit der Beratung fort und stelle klar, dass du sichergehen musst, dass alle wichtigen Informationen auch ankommen.
Abschließend gehört auch eine positive Kommunikation dazu, beispielsweise indem du Empfehlungen zur Prävention aussprichst, um ein erneutes Auftreten der Beschwerden zu verhindern.
Scham – was ist das eigentlich?
Schamgefühl entsteht, wenn Betroffene allgemeingültige soziale Regeln missachten, die sie selbst für verbindlich halten. Am häufigsten kommt dabei der Grundsatz „Über so etwas spricht man nicht“ zum Tragen, der es Patient:innen umso schwerer macht, in der Apotheke ihre Beschwerden offenzulegen. Hinzu kommt die Sorge vor der Reaktion des/der Gegenübers. Das macht sich auch in körperlichen Symptomen bemerkbar, beispielsweise durch Erröten, Zittern, Schwitzen und Co. Grund dafür ist eine Fehlregulierung im vegetativen Nervensystem. So sind laut Forschenden beim Schämen Sympathikus und Parasympathikus gleichzeitig aktiv und beeinträchtigen sich gegenseitig. Außerdem wird währenddessen eine starke Immunantwort hervorgerufen, bei der verstärkt der Botenstoff Tumornekrosefaktor alpha ausgeschüttet wird.
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