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Dos and Don´ts: Wenn Kund:innen sich streiten
Bei der Beratung im HV stehen dir nicht nur freundliche und geduldige Kund:innen gegenüber, sondern manchmal bekommst du auch den geballten Ärger deines Gegenübers zu spüren. Dann ist Fingerspitzengefühl gefragt. Beinahe genauso unangenehm ist es, wenn sich mehrere Kund:innen miteinander streiten, ohne dass du direkt daran beteiligt bist, beispielsweise weil sich jemand vorgedrängelt hat. Doch wie verhältst du dich in dieser Situation am besten – versuchen, zu schlichten oder einfach ignorieren? Unsere Dos and Don´ts verraten es dir.
Dos
Frühzeitig reagieren
Geraten Kund:innen in der Offizin aneinander und bleibt es nicht nur bei einem harmlosen Spruch, solltest du frühzeitig eingreifen. Andernfalls schaukelt sich der Streit immer weiter hoch und es kommt mitunter zu einem lautstarken Wortgefecht, das auch andere Kund:innen abschrecken kann. Versuche daher, beruhigend auf die Streitenden einzuwirken.
Kolleg:innen einbeziehen
Zugegeben, es gibt angenehmere Situationen, als dazwischenzugehen, wenn sich zwei Kund:innen streiten. Nicht jede/r traut sich dies zu. Umso wichtiger ist es, Kolleg:innen und/oder den/die Chef:in miteinzubeziehen, um sich nicht allein gegen die Streitenden behaupten zu müssen.
Durchgreifen
Wenn eine der Parteien in der Auseinandersetzung Grenzen überschreitet – beispielsweise den/die Gegenüber beschimpft oder sogar handgreiflich wird – ist Durchgreifen gefragt. So kann der/die Übeltäter:in der Apotheke verwiesen und bei Bedarf auch die Polizei verständigt werden. Stichwort Straftatbestand.
Don´ts
Partei ergreifen
Greifst du ein, wenn sich zwei – oder auch mehr – Kund:innen streiten, solltest du zunächst keine Partei für eine/n der Beteiligten ergreifen, denn das kann die Streitenden noch weiter anstacheln und auch für dich Ärger bedeuten, wenn sich jemand benachteiligt fühlt. Versuche also, dich möglichst neutral zu verhalten.
Wegschauen
Auch wenn dich eine Auseinandersetzung zwischen Kund:innen nicht direkt betrifft, ist Wegschauen tabu, besonders wenn sich diese hochschaukelt. Schließlich bist du als Mitarbeiter:in mit für die Abläufe in der Apotheke und das Wohlbefinden anderer Kund:innen verantwortlich.
Diskutieren
Häufig sind sich die Streitenden ihrer Schuld gar nicht bewusst und versuchen bei einem Eingreifen daher, sich gegenseitig die Verantwortung zuzuschieben und Rechtfertigungen anzuführen. Darauf solltest du dich jedoch gar nicht erst einlassen, sondern die Beteiligten freundlich, aber bestimmt darauf hinweisen, ihren Streit beizulegen oder zumindest nicht mehr in der Apotheke auszutragen.
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