Bei Anruf Bandansage: Was gilt beim Anrufbeantworter in der Apotheke?
Auch wenn die Apotheken praktisch immer für Patient:innen da sind, gibt es Zeiten, in denen das Team nicht erreichbar ist und die Arzneimittelversorgung beispielsweise über die Notdienstapotheken gesichert wird. Um für Kund:innen trotzdem erreichbar zu sein, kommt der Anrufbeantworter ins Spiel. Was dabei zu beachten ist, erfährst du von uns.
Apotheken sind gemäß § 23 Apothekenbetriebsordnung (ApBetrO) zur ständigen Dienstbereitschaft verpflichtet. Und das bedeutet auch, für Kund:innen jederzeit erreichbar zu sein. Ausnahmen gelten dabei nur
- montags bis samstags zwischen 0 und 8 Uhr
- montags bis freitags zwischen 18.30 Uhr und 0 Uhr,
- samstags sowie am 24. und 31. Dezember von 14 bis 0 Uhr,
- sonntags und an gesetzlichen Feiertagen.
So weit, so bekannt. Doch muss die Apotheke auch jenseits der Mindestöffnungszeiten für Kund:innen telefonisch erreichbar sein, beispielsweise durch einen Anrufbeantworter?
Generell gilt: Außerhalb der Dienstbereitschaft sind Apotheken dazu verpflichtet, für Patient:innen einen gut lesbaren Hinweis auf die nächstgelegenen dienstbereiten Apotheken anzubringen, und zwar „an deutlich sichtbarer Stelle“, heißt es in der ApBetrO weiter. Eine Pflicht auf einen telefonischen Hinweis über einen Anrufbeantworter in der Apotheke findet sich dagegen nicht.
Anrufbeantworter in der Apotheke: Auf das Wesentliche konzentrieren
Entscheidet sich das Team dennoch dafür, gibt es einiges zu beachten. Denn Bandansage ist nicht gleich Bandansage. Wichtig ist vor allem, dem/der Anrufenden trotzdem bestmöglich weiterzuhelfen. Daher sollte die eingesprochene Nachricht ausschließlich relevante Informationen enthalten, darunter Antworten auf folgende Fragen: Wo wurde angerufen?, Wie sind die Öffnungszeiten?, Wer/was kann noch weiterhelfen? Dazu ein Beispiel: Ruft ein/e Kund:in spät abends vergeblich in der Apotheke an, hat er/sie oftmals akute Beschwerden und benötigt dringend bestimmte Arzneimittel. Anstatt ihn/sie zunächst damit zu konfrontieren, dass der Anruf außerhalb der Geschäftszeiten erfolgt, sollte stattdessen auf den Apothekennotdienst und/oder darauf hingewiesen werden, ab wann das Team wieder persönlich anzutreffen ist, um ihn/sie zu versorgen.
Besteht die Möglichkeit für Kund:innen, der Apotheke auf dem Anrufbeantworter eine Nachricht zu hinterlassen, sollte auch der Hinweis auf einen Rückruf oder eine Rückmeldung per E-Mail erfolgen, und zwar so verbindlich wie möglich formuliert, beispielsweise innerhalb des nächsten Werktages. Hinzukommt, dass die Ansage möglichst nicht zu lang ausfallen, gut verständlich, professionell und freundlich gehaltet sein sollte, ohne unnötige Floskeln.
Übrigens: Auch innerhalb der Öffnungszeiten kann der Anrufbeantworter in der Apotheke hilfreich sein, beispielsweise wenn gerade alle Mitarbeiter:innen im Beratungsgespräch sind und den Anruf daher nicht entgegennehmen können.
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