Dos and Don´ts: „Das wirkt nicht“
„Ich wollte nicht die ganze Apotheke kaufen“, „Online ist es billiger“ oder „In meiner Apotheke bekomme ich immer XY“ – In der Beratung im HV musst du dir so einiges anhören. Dazu gehört auch der Satz „Das wirkt nicht“, den Kund:innen häufig aussprechen, nachdem sie das entsprechende Präparat gefühlt gerade einmal vor wenigen Stunden in der Apotheke abgeholt haben. Unsere Dos and Don´ts liefern dir einige Tipps, wie du damit umgehen kannst.
Dos
Hintergründe erfragen
Kommt ein/e Kund:in in die Apotheke und berichtet, dass Arzneimittel XY nicht wirkt, ist Nachhaken angesagt. Um mögliche Ursachen zu ergründen, sind einige Ws entscheidend: Wann erfolgte die letzte Einnahme? Seit wann wird das Präparat angewendet? Wie wurde es eingenommen? Welche anderen Medikamente wurden verschrieben?
Feingefühl zeigen
Mit dem Satz „Das wirkt nicht“ wollen Kund:innen dich in der Regel nicht ärgern, sondern vor allem ihre Verunsicherung deutlich machen. Schließlich erhoffen sie sich vom jeweiligen Medikament schnelle Hilfe für ihre Beschwerden. Hier kommt es also auf dein Feingefühl an. Zeige Verständnis und versuche, ihnen die Sorge zu nehmen.
Um Geduld bitten
Bei manchen Arzneimitteln dauert es eine gewisse Zeit, bis sie ihre volle Wirkung entfalten. Hinzukommt, dass einige Präparate eingeschlichen werden sollten. Dies gilt es, dem/der Gegenüber zu erklären. Bitte um etwas Geduld und verweise auf eine Rücksprache mit der Praxis, wenn sich trotzdem keine Besserung zeigt.
Don´ts
Kund:in abweisen
Auch wenn es schwerfällt: Äußern Kund:innen ihre Bedenken in puncto Wirksamkeit eines Arzneimittels, solltest du sie nicht direkt abweisen – egal wie oft du es ihnen womöglich bereits erklärt hast. Stattdessen solltest du ihre Bedenken ernst nehmen und sicherstellen, dass bei der Einnahme alles korrekt verlaufen ist.
Arzneimittel zurücknehmen
In einigen Fällen beschweren sich Kund:innen nicht nur über die ausbleibende Wirkung eines Medikamentes, sondern wollen die entsprechende Packung am liebsten auch gleich zurückgeben. Doch einfach umtauschen gilt bei Arzneimitteln meist nicht. Stattdessen ist Rücksprache mit dem/der Chef:in zu halten.
Sarkasmus
Wie bei vielen anderen Kundensprüchen gilt auch beim Satz „Das wirkt nicht“: Sarkasmus ist tabu. Egal, welche ironische und/oder freche Antwort dir auf den Lippen liegt, verkneif sie dir und atme erst einmal tief durch. Denn damit ist niemandem geholfen und du bringst womöglich sogar das Image der Apotheke in Gefahr.
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