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Dos and Don´ts: „Geht das nicht schneller?“
Wie heißt es so schön – „Zeit ist Geld“. Kein Wunder, dass es im HV oftmals schnell gehen muss. Doch egal wie sehr du dich auch bemühst, die Beratung möglichst effizient zu gestalten, das gewünschte Präparat in kürzester Zeit zu liefern oder die Rezeptur schnellstmöglich fertig zu haben, es gibt immer den/die eine/n Kund:in, dem/der das nicht genügt. Und schon fällt die Frage „Geht das nicht schneller?“. Nicht selten kommen dann noch Zusätze wie „Ich habe es sehr eilig“ oder „Ich muss gleich weg“ hinzu. Wie du damit am besten umgehst, erfährst du in unseren Dos and Don´ts.
Dos
Realistisch bleiben
Egal wie sehr der/die Kund:in drängelt – bleib ruhig und kommuniziere klar und deutlich, wie lange er/sie auf das gewünschte Präparat warten muss. So sorgst du für Transparenz und der/die Gegenüber kann selbst entscheiden, ob er/sie wartet, später wiederkommt oder doch woanders sein/ihr Glück versucht.
Ehrlich sein
Auf die Frage „Geht das nicht schneller?“ solltest du außerdem möglichst ehrlich – also in der Regel mit „Nein“ – antworten. Dazu solltest du jedoch auch direkt die Gründe für die Verzögerung mitliefern und somit die Wartezeit erklären. Mitunter kann dies dein/e Gegenüber zumindest etwas besänftigen.
Guten Willen zeigen
Muss der/die Kund:in wider Erwarten doch länger auf sein/ihr Präparat warten, ist „Schadensbegrenzung“ angesagt. Versuche, ihm/ihr mit gutem Willen entgegenzukommen, um den Frust abzufedern – beispielsweise durch das Anbieten einer Botendienstlieferung oder einem Rabatt für den nächsten Einkauf.
Don´ts
Schnippisch antworten
Auch wenn du auf die Frage „Geht das nicht schneller?“ am liebsten mit einer ordentlichen Portion Sarkasmus antworten und Sätze wie „Ja, aber ich lasse Sie extra warten“ oder „Ich muss ja den Tag rumbekommen“ erwidern würdest, ist dies tabu. Schließlich könnte der/die Gegenüber dies in den falschen Hals bekommen.
Verantwortung abgeben
Wird der/die Gegenüber im HV ungeduldig, solltest du ihm/ihr zwar die Gründe für die Verzögerung mitteilen. Das bedeutet jedoch nicht, die „Schuld“ abzuwälzen und beispielsweise Kolleg:innen verantwortlich zu machen, um selbst besser dazustehen oder den Ärger des/der Kund:in zu verlagern. Stattdessen heißt es sachlich und verständnisvoll bleiben.
Selbst wütend werden
Schon klar, die Frage „Geht das nicht schneller?“ steht dir in der Apotheke bis zum Hals. Dennoch solltest du deinen Ärger darüber im Zaum halten und nicht selbst mit einer wütenden Antwort reagieren. Versuche stattdessen, verständnisvoll zu bleiben, sodass sich der/die Gegenüber wertgeschätzt fühlt.
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