Home > Praxistipp >
Dos and Don´ts bei arroganten Kund:innen
In der Apotheke begegnen dir über den Tag verteilt die verschiedensten Charaktere. Während manche Kund:innen eher zurückhaltend und peinlich berührt sind, kennen andere keine Scham und/oder pöbeln drauf los. Und dann sind da noch diejenigen, die nicht nur alles besser wissen, sondern sich auch noch für etwas Besseres halten und dich das spüren lassen. Doch wie gehst du am besten mit arroganten Kund:innen um? Unsere Dos and Don´ts liefern dir Tipps.
Dos
Contra geben – in Maßen
Wie so oft gilt auch bei arroganten Kund:innen in der Apotheke, dass du dir nicht alles gefallen lassen musst. Behandelt dich der/die Gegenüber also herablassend, kannst du durchaus Contra geben und darauf bestehen, dass beide Seiten sachlich und professionell bleiben.
(Über)freundlich bleiben
Zugegeben, kaum etwas fällt so schwer, wie bei herablassendem Verhalten ruhig zu bleiben. Doch genau das ist gefragt, wenn ein/e Kund:in sich so benimmt. Zeige dich also von deiner freundlichsten Seite, denn dadurch lassen sich einige Personen auch selbst wieder etwas „auf den Teppich“ holen.
„Neue Wege“ aufzeigen
Benimmt sich der/die Kund:in überheblich, zweifelt deine Aussagen an und will sich partout nicht überzeugen lassen, beispielsweise wenn ein Arzneimittel nicht lieferbar ist, solltest du einen Schlussstrich ziehen. So kannst du dazu raten, sein/ihr Glück gerne in einer anderen Apotheke zu suchen und dann wiederzukommen, wenn er/sie auch dort auch leer ausgeht.
Don´ts
Klein machen
Stehen dir im HV arrogante Kund:innen gegenüber, ist es tabu, dich selbst klein zu machen. Der/die Gegenüber mag sich vielleicht für etwas Höheres halten, doch in der Beratung bist du der/die Expert:in und hast den Hut auf. Lass dich also von abwertenden Kommentaren nicht unterkriegen, sondern bleib standhaft.
Sarkastisch werden
Auch wenn manche Kund:innen dich mit ihrer überheblichen Art beinahe in den Wahnsinn treiben, solltest du dich nicht zu sarkastischen Kommentaren hinreißen lassen – beispielsweise eine Antwort wie „Nein, ich habe den Job hier im Lotto gewonnen“ als Antwort auf die Frage „Sind Sie da auch sicher?“. Denn das wirkt unprofessionell.
Vorverurteilen
Manchmal wirkt ein/e Kund:in auf den ersten Blick womöglich arrogant, obwohl dies gar nicht so ist. Bevor du ihn/sie verurteilst, solltest du daher durch klare Fragen wie „Wie meinen Sie das?“ sichergehen, ob dein erster Eindruck richtig war.
Mehr aus dieser Kategorie
Entlassrezept: Kassen dürfen nicht retaxieren
Seit 1. Januar gelten Änderungen beim Entlassmanagement. Grundlage ist ein Schiedsspruch, der Anpassungen in der Anlage 8 zum Rahmenvertrag mit …
Wundbehandlung: Erstattung ja oder nein?
Chaos beendet, Versorgungslücke geschlossen. Bei der Abgabe der sonstigen Produkte zur Wundbehandlung herrscht wieder Klarheit. Der Bundestag hat im Rahmen …
BG-Rezept als Dauerverordnung
Dauerverordnungen können auch zulasten der Berufsgenossenschaft ausgestellt werden. Grundlage ist § 6 Arzneiversorgungsvertrag zwischen der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung, der Sozialversicherung …
