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Dos and Dont´s: „Das Arzneimittel ist gerade nicht lieferbar.“
Lieferengpässe stehen in der Apotheke an der Tagesordnung und kosten dich bei deiner Arbeit nicht nur Zeit, sondern vor allem Nerven. Denn Alternativen müssen her. Und dann sind da noch die Kund:innen, denen du erst einmal klarmachen musst, dass du ihre Wünsche aktuell nicht erfüllen kannst. Unsere Dos and Don´ts liefern einige Tipps, wie du Kund:innen den Satz „Das Arzneimittel ist gerade nicht lieferbar.“ näherbringen kannst.
Dos
Ehrlich sein
Auch wenn die genauen Hintergründe für einen Engpass bei Arzneimittel XY meist gar nicht so einfach zu durchblicken sind, solltest du versuchen, mit breiten Schultern aufzutreten und dem/der Kund:in gegenüber so ehrlich wie möglich zu sein. Für die Arzneimittel, die in der Lieferengpass-Liste zu finden sind, sind ein Grund, Alternativen und ein voraussichtliches Ende des Engpasses aufgeführt. Das solltest du deinem/deiner Gegenüber auf Nachfrage mitteilen.
Vorausschauend informieren
Kannst du den Wunsch der Kund:innen vielleicht gerade noch bedienen, weißt aber schon, dass Nachschub in den nächsten Wochen oder Monaten knapp wird, solltest du dies bei der Abgabe direkt ansprechen. So kann sich der/die Patient:in frühzeitig darauf einstellen. Von Hamsterkäufen solltest du aber abraten.
Alternativen in petto haben
Bevor du die „frohe Botschaft“ des Lieferengpasses überbringst, solltest du dir die Alternativen zurechtlegen, damit du diese im Gespräch direkt aufzeigen kannst. So bekommt der/die Gegenüber das Gefühl, dass er/sie dir am Herzen liegt und du dich um seine/ihre Versorgung kümmerst.
Don´ts
Kund:in in Angst versetzen
Bekommt ein/e Kund:in seit Jahren ein bestimmtes Arzneimittel und ist dieses plötzlich nicht lieferbar, kann dies am anderen Ende des HV-Tischs für Panik sorgen. Anstatt den/die Patient:in in Angst du versetzen, solltest du also behutsam vorgehen und – wenn möglich – darauf verweisen, dass die entsprechende Erkrankung trotzdem weiter behandelt werden kann.
Beschwerden ignorieren
Nicht immer reagieren Kund:innen mit Verständnis auf Sätze wie „Das Arzneimittel ist gerade nicht lieferbar.“ Stattdessen machen sie ihrem Unmut Luft. Die Beschwerden einfach ignorieren solltest du jedoch nicht. Stattdessen ist es an dir, Verständnis und Geduld zu zeigen und die Hintergründe nochmals zu erklären.
Falsche Hoffnungen wecken
Legt der/die Kund:in ein Rezept über ein verordnetes Arzneimittel vor, bei dem du genau weißt, dass es noch mehrere Wochen/Monate ausfallen wird, solltest du deine/n Gegenüber nicht vertrösten, um Rückfragen oder Nörgeleien zu umgehen. Falsche Hoffnungen wecken und zum Beispiel auf möglichen Nachschub in der kommenden Woche verweisen, obwohl das schon von vornherein ausgeschlossen ist, ist tabu.
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