Dos and Don´ts: „Ich will den/die Chef:in sprechen!“
Zum Apothekenalltag gehören nicht nur die lieben Stammkund:innen, die dir immer wieder ein Lächeln ins Gesicht bringen, egal wie schlecht der Tag bisher verlief. Vielmehr musst du im HV auch mit schwierigen Kund:innen klarkommen, die mitunter sogar laut werden. Passt dem/der Gegenüber etwas nicht, fällt oftmals der Satz „Ich will den/die Chef:in sprechen!“. Wie du darauf am besten reagierst? Unsere Dos and Don´ts liefern dir einige Tipps.
Dos
Ruhe bewahren
Gerade, wenn du den berühmten Satz zum ersten Mal hörst, kann sich schnell Panik breitmachen. Versuche jedoch, ruhig zu bleiben und nicht hektisch zu werden. Zähle im Kopf langsam bis drei, bevor du auf die Forderung des/der Kund:in reagierst, und zwar ruhig und sachlich.
Wunsch wahrwerden lassen
Führt das Gespräch mit dem/der Kund:in nicht weiter, sodass er/sie nach dem/der Chef:in verlangt, solltest du dies auch ermöglichen – vorausgesetzt, die Apothekenleitung ist gerade vor Ort. Signalisiere deinem/deiner Gegenüber, dass dies für dich kein Problem darstellt, denn so strahlst du zusätzlich Sicherheit aus.
Chef:in „briefen“
Machst du dich auf den Weg, um den/die Chef:in hinzuzuholen, solltest du ihn/sie kurz darüber informieren, wie die Beratung bisher verlaufen und was das Problem ist. Denn so kann sich die Apothekenleitung auf die Situation einstellen und sich im besten Fall bereits Argumente überlegen, um dir den Rücken zu stärken und/oder den/die Kund:in zu beruhigen.
Don´ts
Vertrösten
Auch wenn die Apothekenleitung gerade beschäftigt oder womöglich nicht da ist, wenn der Satz fällt „Ich will den/die Chef:in sprechen!“, solltest du den/die Kund:in nicht einfach vertrösten oder abwiegeln, sondern dich um Ersatz bemühen. Ziehe also eine/n andere/n Kolleg:in heran, sodass der/die Gegenüber eine zweite Meinung erhält.
„Butter vom Brot nehmen lassen“
Du bist der/die Expert:in am HV-Tisch. Lass dich also nicht davon verunsichern, wenn dein/e Gegenüber nach deinem/deiner Vorgesetzten verlangt. Denn in vielen Fällen liegt dies gar nicht an dir persönlich, sondern der/die Kund:in möchte einfach nur Dampf ablassen.
Auf Diskussionen einlassen
„Der/die Kund:in ist König“ – Das stimmt zwar, hat jedoch auch seine Grenzen. Denn du musst dir nicht alles bieten lassen. Will der/die Gegenüber also partout nicht deinem Rat folgen, sondern verlangt nach dem/der Chef:in, solltest du nicht weiter rechtfertigen oder diskutieren, sondern mit einem kurzen „Gerne, ich hole ihn/sie sofort“ antworten.
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