Dos and Dont´s: „Das empfehle ich Ihnen nicht.“
Zur Beratung in der Apotheke gehört es auch, von bestimmten Produkten oder Arzneimittelkombinationen abzuraten, die womöglich mehr schaden als nutzen. Doch wirklich gern hört so etwas wohl niemand. Wie es trotzdem gelingt, dass der/die Kund:in nicht wutentbrannt die Apotheke verlässt, verraten unsere Dos and Don´ts: „Das empfehle ich Ihnen nicht.“
Dos
Empfehlung gut begründen
Damit der/die Kund:in deinen Rat auch versteht, solltest du in jedem Fall begründen, warum er/sie von Produkt XY besser die Finger lassen sollte. Versuche, deine Empfehlung möglichst sachlich und verständlich zu formulieren, sodass der/die Kund:in alle Fakten kennt und sich transparent beraten fühlt.
Glaubwürdig bleiben
Zeige deinem/r Gegenüber, dass es dir nicht nur ums Geld geht, sondern um sein/ihr Wohlbefinden. Empfiehlst du beispielsweise anstelle des gewünschten günstigeren Präparats ein teureres, solltest du das auch offen sagen und erklären, warum sich der höhere Preis lohnt.
Auf Ähnlichkeiten setzen
Kannst oder möchtest du einen Kundenwunsch nicht bedienen, sind Alternativen gefragt. Diese solltest du am besten direkt in petto haben, um sie dem/der Kund:in aufzuzeigen. Im Idealfall kommt ein Arzneimittel infrage, das dem gewünschten möglichst ähnlich ist, beispielsweise auf demselben Wirkprinzip beruht.
Don´ts
Kund:in überrumpeln
Möchtest du einem/einer Kund:in von etwas abraten, solltest du ihn/sie nicht direkt damit „überfahren“, sondern dich lieber vorsichtig herantasten. Zeige also zunächst dein Verständnis für den konkreten Produktwunsch, bevor du deine Bedenken äußerst und Alternativen aufzeigst.
„Das würde ich Ihnen nicht empfehlen“ sagen
Diesen Satz solltest du dir am besten verkneifen, denn einige Kund:innen können sich dadurch bevormundet fühlen. Falle deinem/r Gegenüber also nicht ins Wort, sondern lass ihn/sie erst einmal in Ruhe seinen/ihren Produktwunsch äußern und lehne diesen nicht direkt ab.
Entscheidung abnehmen
Auch wenn du der/die Expert:in bist, liegt die Entscheidung schlussendlich bei deinen Kund:innen. Versuche daher nicht, ihnen diese abzunehmen, sondern sprich lediglich deine Empfehlung aus.
Achtung: Liegt eine Kontraindikation vor und der/die Kund:in besteht trotzdem auf ein spezielles Arzneimittel, solltest du die Abgabe verweigern.
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