Dos and Don´ts: „Das ist teurer geworden.“
Preisdiskussionen gehören in der Apotheke tagtäglich dazu. Schließlich gibt es immer etwas zu sparen. Blöd nur, wenn der Preis für ein Produkt, das Kund:in XY seit Jahren kauft, auf einmal gestiegen ist. Denn Ärger ist vorprogrammiert. Es ist also Fingerspitzengefühl gefragt. Viel Spaß mit unseren Dos and Don´ts: „Das ist teurer geworden.“
Dos
Transparent bleiben
Auch wenn es leichtere Aufgaben gibt, als Kund:innen über eine Preiserhöhung zu informieren, solltest du transparent bleiben. Erkläre klar und deutlich, dass das gewünschte Produkt teurer geworden ist und liefere im besten Fall gleich den Grund dafür mit, damit dein Gegenüber dies nachvollziehen kann, beispielsweise höhere Einkaufspreise. So lässt sich der Verärgerung oftmals vorbeugen.
Der frühe Vogel …
In der Regel stehen Preisanpassungen bereits im Voraus fest. Weißt du also, dass ein Produkt künftig teurer wird, solltest du die Kund:innen frühzeitig darüber informieren, sodass sie beim nächsten Besuch nicht überrascht werden und sich womöglich vorher noch eine Zusatzpackung zum günstigeren Preis sichern können.
Das Positive in den Fokus rücken
Wenn du den/die Kund:in darüber informierst, dass ein Produkt teurer geworden ist, solltest du am besten auch gleich eine positive Nachricht hinterherschicken, beispielsweise „Damit sind wir immer noch günstiger als XY“ oder „Dafür bekommen Sie Produkt Z jetzt noch günstiger“.
Don´ts
Nicht auf den Punkt kommen
Gab es bei dem gewünschten Produkt deines Gegenübers eine Preiserhöhung, solltest du nicht versuchen, darum herumzureden, sondern dies klar kommunizieren. Denn andernfalls kann es auf den/die Kund:in wirken, als würdest du ihn/sie hinters Licht führen wollen.
Auf die Wortwahl kommt es an
Manchmal liegt der Teufel im Detail. Und das gilt auch bei der Kommunikation von Preiserhöhungen. Musst du diese dem/der Kund:in beibringen, ist die Wortwahl entscheidend. Sätze wie „Das ist teurer geworden“ oder „Der Preis hat sich erhöht“ sind tabu. Stattdessen solltest du positiver formulieren, beispielsweise mit „Wir haben neue Preise“.
Kein Verständnis haben
Niemand wird sich darüber freuen, auf einmal mehr für ein gewünschtes Produkt zahlen zu müssen. Da ist es kein Wunder, wenn Kund:innen verärgert reagieren. Anstatt direkt auf stur zu schalten und mitzuteilen, dass dies nicht deine Entscheidung, sondern die des/der Chef:in war, solltest du Verständnis zeigen und versuchen, zu beschwichtigen.
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