Dos and Don`ts: „Das muss ich Ihnen bestellen.“
„Das muss ich Ihnen bestellen“ ist im HV ein No-Go. Und doch fällt der Satz immer wieder, wenn ein Präparat nicht vorrätig ist.
Do
Bestellung ist keine Last
Statt „Das muss ich Ihnen bestellen“, solltest du sagen „Das Arzneimittel ist heute Nachmittag für Sie da.“ oder „Das bestelle ich gerne für Sie.“ So zeigst du, dass die Bestellung keine Last für dich ist, und du signalisierst dem/der Kund:in, dass du dein Bestes nur für ihn/sie gibst.
Botenlieferung anbieten
Ist ein Arzneimittel nicht an Lager, aber lieferbar, kannst du eine Botenlieferung anbieten und dem/der Kund:in so einen erneuten Weg in die Apotheke abnehmen. Liegt ein Rezept vor, können Apotheken bei der Abgabe von verschreibungspflichtigen Arzneimitteln im Wege des Botendienstes je Lieferort und Tag der Kasse 2,50 Euro zuzüglich Umsatzsteuer in Rechnung stellen. Seit dem 1. Januar 2021 ist der Botendienstzuschlag im Sozialgesetzbuch Fünftes Buch verankert.
Alternativen suchen
Will der/die Kund:in nicht auf die Bestellung warten, kannst du eine Alternative anbieten – beispielsweise den Austausch auf eine andere Firma, die vorrätig ist. Auch die Abholung in der Filiale kann eine Alternative sein.
Don`ts
Kund:in wegschicken
Nur zu sagen „Das haben wir nicht an Lager“ und den/die Kund:in wegzuschicken, geht gar nicht – auch dann nicht, wenn du viel zu tun hast und vor dir eine lange Schlange auf deine Beratung wartet. So verliert die Apotheke nicht nur eine/n potenzielle/n Kund:in, sondern es spricht sich im schlimmsten Fall auch herum, dass die Apotheke nicht lösungsorientiert ist.
Nicht in der Praxis anrufen
Ist ein Arzneimittel verordnet, dieses aber nicht lieferbar, aber ein Austausch auf ein pharmakologisch-therapeutisch vergleichbares Präparat möglich, solltest du den Anruf in der Praxis nicht scheuen und ein neues Rezept anfordern, wenn der/die Ärzt:in mit dem Austausch einverstanden ist.
Nicht in anderen Apotheken fragen
Ist ein Präparat nicht vorrätig und die Bestellung für den Tag ist durch und du bekommst keine Ware mehr, aber der/die Kund:in kann oder will nicht warten und du hast keine Alternative, solltest du es nicht versäumen, in einer naheliegenden Apotheke nachzufragen. Dein Einsatz schmälert zwar in diesem Moment den Umsatz der Apotheke, wird dir aber von deinem Gegenüber gedankt und beim nächsten Mal kommt der/die Kund:in gern wieder zu dir zurück, weil du in der Notsituation geholfen hast.
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