Dos and Don´ts bei eiligen Kund:innen
Die kompetente Beratung von dir und deinen Kolleg:innen ist für viele Kund:innen der Hauptgrund für den Apothekenbesuch, wie der STADA Health Report kürzlich gezeigt hat. Es gibt jedoch auch echte „Beratungsmuffel“, die am liebsten nur schnell das gewünschte Arzneimittel in die Hand gedrückt bekommen und sofort wieder gehen würden. „Beeilen Sie sich, mein Bus kommt“ oder „Ich habe es sehr eilig“ sind nur einige der Sätze, die du zu hören bekommst. Doch so ganz ohne ein paar zusätzliche Informationen läuft es in der Beratung meist nicht. Daher ist einmal mehr dein Fingerspitzengefühl gefragt. Hier kommen unsere Dos and Dont´s bei (vor)eiligen Kund:innen.
Dos
Fokussiert bleiben
Auch wenn dein Gegenüber es eilig hat, schon länger wartet und hinter ihm/ihr nach wie vor eine große Schlange ist, solltest du dich voll und ganz auf die aktuelle Beratung konzentrieren. Denn wenn du stattdessen ständig den Faden verlierst und neu anfangen musst, dauert es nur länger.
Auf das Wichtigste konzentrieren
Merkst du, dass Kund:innen es eilig haben und am liebsten auf die Beratung verzichten würden, solltest du dich auf die wichtigsten Informationen beschränken. Während du das gewünschte Produkt holst, kannst du dir bereits im Kopf zurechtlegen, was der/die Kund:in unbedingt dazu wissen sollte, bevor er/sie die Apotheke verlässt.
Verständnis zeigen
Zeige deinem Gegenüber, dass du den Zeitdruck zur Kenntnis genommen hast. Mit Aussagen wie „Ich hole Ihnen schnell das Medikament“ oder „Ich fasse Ihnen noch kurz die wichtigsten Punkte zusammen“ signalisierst du, dass du dich um Effizienz bemühst und hältst den/die Kund:in somit hoffentlich vom Drängeln ab.
Don´ts
In Hektik verfallen
Egal wie eilig es der/die Kund:in auch haben mag, du solltest dich davon nicht anstecken lassen und in Hektik verfallen. Denn dadurch kann es schneller zu Fehlern kommen, die mitunter ernste Folgen haben können. Darum heißt es zügig bedienen, aber nicht stressen lassen.
Künstlich in die Länge ziehen
Auch wenn es verlockend erscheint, eine/n ungeduldige/n Kund:in erst recht noch ein bisschen auf die Folter zu spannen, solltest du darauf besser verzichten. Denn so steigerst du nur den Unmut, sodass die Situation womöglich eskalieren könnte. Das gilt es zu vermeiden. Versuche stattdessen, eilige Kund:innen möglichst effizient zu bedienen.
Drängelei zulassen
Wohl jede/r hat Verständnis dafür, wenn jemand unter Zeitdruck steht. Doch fangen eilige Kund:innen an zu drängeln, ist Schluss. Kommen also Nachfragen wie „Geht das nicht schneller“, solltest du nicht klein beigeben, sondern Grenzen setzen und signalisieren, dass zumindest auf eine kurze Beratung nicht verzichtet werden kann.
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