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Dos and Don´ts bei unverschämten Kund:innen
Während manche Kund:innen mit einem Lächeln in die Apotheke kommen, ist die Beratung bei einigen alles andere als ein Zuckerschlecken. Denn der/die ein/e oder andere Kund:in vergreift sich manchmal im Ton und verhält sich respektlos. Regel Nummer eins: bloß nicht persönlich nehmen, oftmals bist du einfach nur zur falschen Zeit am falschen Ort. Es gibt jedoch noch ein paar weitere Tipps beim Umgang mit unverschämten Kund:innen. Hier kommen unsere Dos and Don´ts.
Dos
Bis Drei zählen
Wer kennt es nicht: Kommt dir ein/e Kund:in blöd, sind starke Nerven gefragt. Zähle am besten im Kopf kurz bis Drei und atme tief durch, bevor du antwortest. So verkneifst du dir eine schnippische Antwort, die alles nur noch schlimmer macht.
Gelassen bleiben
Zugegeben, es ist leichter gesagt als getan, aber bei unverschämten Kund:innen ist Gelassenheit das A und O. Zeige dich also von den Bemerkungen des Gegenübers möglichst unbeeindruckt und fahre mit der Beratung fort, um keinen Platz für weitere Diskussionen zu bieten.
Zuhören
Klingt verrückt, kann aber hilfreich sein: Hör dir zunächst einmal an, was dein Gegenüber zu sagen hat. Manchmal muss er/sie sich einfach nur kurz Luft machen und beruhigt sich dann wieder. Zeige also Verständnis, äußere dein Bedauern/Mitgefühl und erkläre, dass bestimmte Dinge nicht in deiner Hand liegen.
Don´ts
Stimmung weiter anheizen
Ist ein/e Kund:in ohnehin schon auf 180, solltest du die Situation nicht weiter anheizen. Reagiere also am besten weder direkt gereizt noch überfreundlich, sondern möglichst neutral, sachlich und professionell, auch wenn dein Gegenüber sofort losmotzt. Andernfalls kommt es schnell zur Eskalation.
Beschimpfen lassen
Einige Kund:innen steigern sich so sehr in ihren Ärger hinein, dass sie ausfällig werden. Spätestens dann sind jedoch Grenzen überschritten und das solltest du dir nicht bieten lassen. Fordere den/die Übeltäter:in auf, sich entweder zu beruhigen oder die Apotheke zu verlassen.
Auf Diskussionen einlassen
Egal, wie sehr dich der/die unverschämte Kund:in auch bedrängen mag: Du solltest dich nicht dazu hinreißen lassen, deine persönliche Meinung zu dem jeweiligen Sachverhalt kundzutun. Denn dadurch entstehen mitunter noch weitere Diskussionen und es kann außerdem Ärger mit dem/der Chef:in geben – beispielsweise bei Preisdebatten und Co.
Übrigens: Während manche Kund:innen sich unverschämt verhalten, sind andere ein bisschen zu freundlich. Hier findest du Tipps bei aufdringlichen Kund:innen.
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