Dos and Don´ts bei indiskreten Kundenfragen
„Sind sie Single?“ oder „Hatten Sie das auch schon mal?“ – Auf Fragen wie diese könntest du in der Apotheke gut und gerne verzichten. Doch leider gehören indiskrete Kundenfragen oftmals zum Alltag dazu. Jetzt ist Fingerspitzengefühl gefragt. Denn es gilt den perfekten Mix aus freundlich bleiben und klare Grenzen setzen zu finden. Aber wie reagierst du am besten auf unpassende Fragen und Kommentare? Unsere Dos and Don´ts liefern dir einige Tipps.
Dos
Die passende Antwort überlegen
Leider sind indiskrete Kundenfragen in der Apotheke keine Seltenheit. Bestimmte Fragen kommen garantiert wieder. Es lohnt sich daher, dir ein Repertoire aus verschiedenen Antworten zu überlegen, die du im Ernstfall jederzeit in petto hast und entsprechend reagieren kannst. Achte dabei auf kurze, prägnante Sätze.
Grenzen setzen
Der/die Kund:in ist zwar König:in, dennoch musst du dir natürlich nicht alles gefallen lassen. Wichtig ist daher, klare Grenzen zu setzen, und zwar freundlich, aber bestimmt. Als Antwortmöglichkeiten kommen Sätze wie „Konzentrieren wir uns auf Sie/Ihr Anliegen“, „Das gehört hier nicht hin“ oder „Ich behalte Privates für mich“ infrage, um deutlich zu machen, dass die Beratung im Fokus steht.
Mit Gegenfrage kontern
Häufig versuchen Kund:innen, dich mit einer unangenehmen Frage aus dem Konzept zu bringen. Je nach Situation kann eine kurze Gegenfrage hierbei wahre Wunder wirken. Dazu genügt oftmals schon die Nachfrage „Wie meinen Sie das?“ oder „Und Sie?“. Das verschafft dir außerdem noch etwas Zeit, bis du eine Antwort parat hast.
Don´ts
Nicht überrumpeln lassen
Während du bei einigen Kund:innen vielleicht sogar schon daran gewöhnt bist, kommen indiskrete Kundenfragen bei anderen manchmal wie aus dem Nichts, sodass du gar nicht darauf vorbereitet bist. Versuche dennoch, dich nicht überrumpeln oder aus der Ruhe bringen zu lassen, sondern nimm dir einen Moment Zeit, bevor du antwortest.
Einfach ignorieren
Auch wenn es manchmal die einfachste Möglichkeit ist, nicht auf eine indiskrete Frage oder Äußerung zu reagieren, ist dies in der Regel keine gute Option. Denn dadurch schließen Kund:inen nicht automatisch, dass sie zu weit gegangen sind. Stattdessen wird vielleicht sogar angenommen, dass du die Äußerung akustisch nicht verstanden hast, sodass sie einfach noch einmal wiederholt wird.
Persönlich nehmen
Wie bei so manchen Äußerungen auf der anderen Seite des HV-Tisches gilt auch bei indiskreten und unangenehmen Kundenfragen die Regel, diese nicht persönlich zu nehmen. Denn oftmals geht es gar nicht um dich als Person, sondern einfach um eine generelle Provokation.
Wichtig: Lässt ein/e Kund:in nicht locker und du fühlst dich dadurch bedrängt, solltest du Kolleg:innen oder sogar die Apothekenleitung hinzuziehen, um die Situation ein für alle mal zu klären.
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