Dos and Don`ts: Nervige und schwierige Kunden

Dos

Lächeln

Bitte lächeln! Lass dich von nervigen und schwierigen Kunden nicht aus der Reserve locken, bleibe ruhig, sachlich und freundlich im Ton – egal wie unfreundlich und laut der Kunde wird. Lass dir deine gute Laune nicht verderben. Bleibe professionell und verliere dein Ziel nicht aus den Augen – nämlich das Gespräch zur Zufriedenheit beider Gesprächspartner zu beenden.

Allerdings kannst du auch versuchen, den Kunden zu irritieren, indem du ihm Dinge gleichtust, beispielsweise die Arme verschränken oder ihm ins Wort zu fallen. Unter Umständen bemerkt der Kunde sein Fehlverhalten und die Lage entspannt sich. Aber Vorsicht, in einigen Fällen kann das auch die Stimmung aufheizen.

Grenzen setzen

Bis zu einer gewissen Grenze lässt sich einiges aushalten. Hat der Kunde die berühmte rote Linie jedoch überschritten, brennt die Luft. Und genau diese Linie solltest du dem nervigen und schwierigen Kunden auch aufzeigen. Dabei solltest du sein Anliegen natürlich ernst nehmen und klare Anweisungen geben, ohne den Kunden dabei von oben herab oder belehrend zu behandeln. Erläutere deine Position klar und deutlich und mache dem Kunden klar, dass du ein Gespräch dieser Art – bezogen auf den Tonfall oder die Wortwahl – nicht duldest.

Situation realistisch einschätzen

Zugegeben, es ist natürlich am einfachsten, die Schuld für die schwierige Situation beim Kunden zu suchen. Dennoch solltest du versuchen, die Situation realistisch einzuschätzen. Das kann dir dabei helfen, selbstreflektiert einschätzen zu können, ob der Kunde tatsächlich nervt, übertreibt und zu Unrecht unverschämt ist, oder ob er sich zu Recht beschwert. Versuche, dich in den Kunden hineinzuversetzen und finde so leichter nach einer Lösung.

Don`ts

Den Fokus verlieren

Lass dich nicht vom Wortgewitter ohne Punkt und Komma aus der Bahn werfen. Kommen Kunden in die Apotheke, die nur reden und dir ihre Lebensgeschichte erzählen wollen, musst du dem Gespräch ein Ende setzen. Dazu hast du verschiedene Möglichkeiten; willst du die Gesprächsführung übernehmen, musst du Fragen stellen und nicht nur ein Ja oder Nein einwerfen. Du kannst aber auch einfach ehrlich sein und sagen, dass heute keine Zeit für ein langes Gespräch ist, weil sich schon eine Schlange an Kunden angestaut hat, die deine Hilfe benötigen. Beim nächsten Besuch hast du bestimmt wieder mehr Zeit.

Angriffsfläche bieten

Du solltest deinem Gegenüber möglichst keine Angriffsfläche bieten. Sei höflich und rede dich nicht um Kopf und Kragen. Versuche, lösungsorientiert zu agieren, versetze dich in den Kunden hinein und biete eine Lösung des Problems an, so kannst du sicher sein, dass er die Apotheke auch schnell wieder verlässt.

Persönlich nehmen

Nervige und schwierige Kunden haben in der Regel kein Problem mit dir, sondern mit sich selbst. Also nimm den Angriff und das Fehlverhalten nicht persönlich. In einer anderen Apotheke oder bei deiner Kollegin/deinem Kollegen würde sich der Kunde sicherlich genauso verhalten. Du musst einfach das Beste aus der Situation machen und den Angriff an dir abprallen lassen – ist mit Sicherheit leichter gesagt als getan, kann dich aber schützen.

Klappt alles nicht, kannst du immer noch nach dem Gespräch eine kleine Auszeit nehmen und dich mit einer Atemübung wieder runterholen. Denk einfach immer daran – der nächste nette Kunde kommt bestimmt.