Bei Anruf freundlich sein: Tipps für die Beratung am Telefon
So ein Telefon kann schon nerven – vor allem wenn die Apotheke voll ist und du auch noch eine dringende Rezeptur anfertigen musst. Weil deine Kollegin schon das Ohr am zweiten Hörer hat, musst du zwischen zwei Kunden auch noch ans andere Telefon. Auch wenn du gerade im Stress bist, musst du jetzt freundlich und nicht gehetzt klingen, denn auch bei der Beratung am Telefon hast du für den ersten Eindruck keine zweite Chance.
Während der Corona-Krise klingelt das Telefon gefühlt ununterbrochen. Das Abholbrett platzt wegen der vielen telefonischen Vorbestellungen aus allen Nähten und auch der Bote fährt mehr denn je. In der aktuellen Zeit ist das Telefon DAS Aushängeschild der Apotheke. Es heißt also, freundlich und geduldig sein – und zwar schon bei der Begrüßung, auch wenn der Kunde am Ende der Leitung nur wissen will, ob die Apotheke geöffnet hat oder die neue Zeitschrift da ist.
Zettel, Stift und Diskretion
Zugegeben, es klappt nicht immer, an einem Platz im Backoffice ans Telefon zu gehen, wo du Zugriff auf alle Arbeitsmaterialien und die nötige Ruhe hast. Aber die Zeit solltest du dir nehmen. Denn um auch am Telefon einen professionellen Eindruck zu vermitteln, solltest du Zugriff auf einen Computer mit Artikelcenter und Kasse haben. So kannst du die telefonische Bestellung gleich anlegen und alle Fragen des Kunden beantworten. Ist dies nicht möglich, solltest du mindestens mit Zettel und Stift „bewaffnet“ sein, um alle nötigen Informationen notieren zu können.
Auch am Telefon ist Diskretion gefragt. Dein Gesprächspartner sollte nichts vom Trubel in der Offizin oder dem Beratungsgespräch am Nachbartresen mitbekommen. Den Kollegen solltest du ebenfalls ein Zeichen geben, wenn sie im Hintergrund zu laut reden oder lachen.
Laaangsam und deutlich mit einem Lächeln
Auch wenn du zwischen zwei Kunden ans Telefon gehst, solltest du darauf achten, nicht gehetzt zu klingen. Schon bei der Begrüßung sollte alles stimmen. Rede also langsam und deutlich, sodass der Kunde den Namen der Apotheke – den du als erstes nennst – und auch deinen Namen gut versteht. Ist deine Begrüßung durch, solltest du dem Kunden Zeit geben, sich vorzustellen und sein Anliegen vorzutragen.
Tipp: Notiere dir den Namen des Kunden und sprich ihn während des Gesprächs auch mit seinem Namen an. Aber Achtung: Mehr als dreimal solltest du den Namen nicht sagen.
Beratung am Telefon: Aktiv zuhören und ausreden lassen
Lass deinen Gesprächspartner ausreden und signalisiere durch Zustimmung oder Nachfragen, dass du auch gut zugehört hast und dich ganz auf das Telefonat und das Anliegen des Kunden konzentrierst und bei der Sache bist. Fachliche Fragen solltest du verständlich und nicht in Fachchinesisch beantworten.
Sag, was du tust
Der Kunde kann dich am Telefon nicht sehen und weiß auch nicht, was du alles unternimmst, um ihm zu helfen und sein Anliegen zu klären. Daher sollten die Sprechpausen nicht zu lang sein. Sage deinem Gesprächspartner, was du machst – die Kundekarte raussuchen, eine Anfrage beim Großhandel machen, ob das Produkt lieferbar ist, dass du nachschaust, ob das gewünschte Präparat auch tatsächlich an seinem Platz liegt oder wenn du einen Kollegen um Hilfe fragen musst.
Und wenn es mal nicht rund läuft
Gerät ein Gespräch aus dem Ruder oder der Kunde wird ungehalten, sollest du dennoch freundlich und positiv bleiben. Es ist nichts gegen dich, also nimm es nicht persönlich. Vielleicht hat der Kunde nur einen schlechten Tag oder ärgert sich über ein Produkt, du kennst das ja aus der Offizin, wenn beispielsweise ein Blutdruckmessgerät umgetauscht werden soll, weil es nicht die „richtigen“ Werte anzeigt.
Und tschüß: Abschluss der Beratung am Telefon
Das Gespräch solltest du genauso freundlich beenden, wie du es begonnen hast. Verabschiede dich und nenne den Namen des Kunden, fasse das Gesprächsergebnis kurz zusammen, bedanke dich und erinnere ihn noch einmal, dass er beim Abholen der Bestellung auch sagt, dass alles bereits telefonisch vorbestellt wurde.
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