Die passende Antwort parat: Tipps für mehr Schlagfertigkeit
Du kennst es sicher nur zu gut: Manche Kunden haben einfach einen richtig schlechten Tag oder vergreifen sich auch schon einmal im Ton. Zwar heißt es generell höflich bleiben, allerdings musst du dir auch nicht alles gefallen lassen. Wir verraten dir ein paar Tipps für mehr Schlagfertigkeit, damit dir der nächste Kundenspruch nicht die Sprache verschlägt.
Tipps für mehr Schlagfertigkeit: So bleibst du nicht mehr sprachlos
„Das kann doch nicht sein, nie haben Sie das, was ich brauche“, „Warum wissen Sie das denn nicht?“ oder „Das ist aber ganz schön teuer geworden“ – Sätze wie diese hast du bestimmt in der Apotheke schon tausendmal gehört und weißt daher, damit umzugehen. Doch manchmal bleibt es nicht dabei, sondern die Kunden greifen dich persönlich an. Es kommen Sprüche wie „Wo haben Sie denn gelernt?“ oder „Sie erzählen doch Unsinn!“, die dich mitunter sprachlos machen. Damit ist nun Schluss. Denn unsere Tipps für mehr Schlagfertigkeit verraten dir, wie du in solchen Situationen reagierst, ohne die Fassung zu verlieren.
Souverän bleiben und reagieren
Das Wichtigste ist, einen unpassenden Spruch an sich abperlen zu lassen und souverän zu bleiben, anstatt ihn persönlich zu nehmen. Zugegeben, das ist leichter gesagt als getan. Allerdings will der Kunde in den meisten Fällen tatsächlich nicht dich persönlich angreifen, sondern nur seinem Ärger Luft machen. Trotzdem gibt es natürlich klare Grenzen und du musst nicht einfach alles kommentarlos „herunterschlucken“. Im Gegenteil: eine direkte Reaktion ist wichtig, um zu zeigen, dass der Spruch zu weit ging. Versuche also zunächst, den Blickkontakt zu halten und dich nicht klein zu machen, sondern mit geradem Rücken eine Antwort zu geben. Dabei solltest du dich keinesfalls rechtfertigen, sondern lediglich eine kurze Erwiderung geben und anschließend das vermutlich etwas betretene Schweigen in Kauf nehmen.
Mit Fragen kontern
Auch wenn dich die Aussage des Kunden verletzt, solltest du ihm dies nicht zeigen, indem du ausweichst. Bleib standhaft, lächele freundlich und formuliere deine kurze und prägnante Antwort. Dabei kannst du dich einerseits kurzen Zwei-Silben-Sätzen wie „Ach ja“, „Sieh an“ oder „Aha“ bedienen. Andererseits kannst du den Spieß aber auch einfach umdrehen und den Kunden in Verlegenheit bringen, beispielsweise durch die Bitte, seine vorherige Aussage noch einmal zu wiederholen. Wirksam sind auch Fragen wie „Wie meinen Sie das genau?“ oder „Wie kommen Sie darauf?“. So führst du deinem Gegenüber vor Augen, dass seine vermutlich unbedachte Aussage unpassend und respektlos war. Noch einen Schritt weiter gehst du mit kurzen Fragen wie „Und nun?“ oder „Was schlagen Sie vor?“. Zwar ist es nicht die Aufgabe des Kunden, allein eine Lösung für das Problem zu finden, allerdings wird er so zum Nachdenken angeregt anstatt nur seinen Unmut zu äußern.
Mit einem „Gegenangriff“ wehren
Falls es mehrfach zu unpassenden Kommentaren oder Sprüchen vonseiten eines Kunden kommt, besteht noch die Option eines „Gegenangriffs“. So kann es durchaus ratsam sein, dich zur Wehr zu setzen und zumindest klar und deutlich die Grenzen aufzuzeigen. Hier können Fragen wie „Worum geht es Ihnen denn wirklich?“ oder „Wo genau liegt Ihr Problem mit mir?“ hilfreich sein. So kann der Gegenüber im besten Fall klar benennen, was ihn stört und ihr könnt das Problem gemeinsam klären. Hierbei solltest du natürlich darauf achten, trotz allem weiter professionell zu bleiben, sodass du andere Kunden nicht „abschreckst“. Ironische Bemerkungen oder ähnliche Kommentare wie die des Kunden solltest du dir verkneifen – auch wenn es manchmal sehr schwerfallen kann.
Falls sich die Probleme trotz aller Tipps für mehr Schlagfertigkeit nicht lösen lassen, kann es auch helfen, eine Kollegin hinzuzurufen oder den Chef zu informieren, damit diese sich der Situation annehmen. Versuche aber zunächst, selbst aktiv zu werden.
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