Abstand bitte! So sorgst du freundlich für Diskretion am HV
Mal ist es ein Strich auf dem Boden, mal ein Schild im Eingang – die Bitte um Diskretion ist in vielen Apotheken gang und gäbe. Doch was, wenn sich Kundi*nnen nicht daranhalten? Dann ist geschickte Kommunikation gefragt! Wie kriegt man es hin, gleichzeitig freundlich und bestimmt zu sein?
Ein Beratungsgespräch in der Apotheke kann ganz schön intim werden. Wie auch beim Arztbesuch möchten die meisten Menschen nicht, dass Dritte einfach so mithören. Doch immer mal wieder passiert es dann doch. Im besten Fall übersehen wartende Kund*innen den Diskretionsstrich auf dem Boden oder das Hinweisschild. Im schlechtesten Fall sind sie einfach neugierig und ignorieren die Bitte bewusst. Was ist dann zu tun? Immerhin soll die Stimmung in der Apotheke gut bleiben.
Volle Aufmerksamkeit aufs Gespräch und dem Bauchgefühl vertrauen
„Hier stehen PTA tatsächlich vor einer Herausforderung, die viel Feingefühl von ihnen verlangt“, sagt Verkaufstrainer und Kommunikationscoach Jan Bonitz. Im ersten Schritt müsse man dann schauen, für wen die Situation gerade unangenehm werde. Fühlt sich beispielsweise die Person an der Theke gar nicht bedrängt und hat kein Problem mit dem uneingeladenen Mithörer, sollten PTA auch nicht unbedingt eingreifen. Bonitz: „Man sollte dann nicht aus Prinzip auf den Diskretionsabstand beharren, sondern seine Aufmerksamkeit der Person an der Theke widmen.“ Hier sei es dann aber wichtig, den Moment nicht zu verpassen, in dem die Kundin oder der Kunde eben doch ein Problem mit der Situation bekommt. „Hier kann man sich in der Regel auf sein Bauchgefühl verlassen“, sagt Bonitz. „An Körpersprache und Mimik erkennt man meist sehr gut, wie sich die andere Person gerade fühlt.“
Diskretion: Niemanden bloßstellen, sondern geschickt fragen
Aber gibt es da nicht eine Faustregel? Wann fühlen sich Menschen in der Regel bedrängt? „Die Distanzzone ist individuell unterschiedlich“, sagt Bonitz. „Manche brauchen einen Abstand von einem Meter, andere kommen sogar noch mit einer minimalen Distanz von 20 Zentimetern klar.“ Wenn man unsicher ist, wie es der Kundin oder dem Kunden gerade gehe, könne einfach direkt nachgefragt werden. Zum Beispiel so: „Ist es Ihnen unangenehm, dass wir gerade nicht unter uns sprechen können?“ Der Vorteil dieser Art von Ansprache: Ist die wartende Person schon sehr nah dran am Gespräch, wird sie die Frage ebenfalls mitbekommen – und kann sich dann entsprechend zurückziehen. Bonitz: „In den meisten Fällen ignorieren Kundinnen und Kunden ja nicht absichtlich die gewünschte Distanz. Viele denken einfach nicht daran oder haben die Hinweise übersehen. Man sollte sie also auch nicht bloßstellen oder sogar verbal angreifen.“
Geschlossene Fragen stellen, um Diskussionen zu vermeiden
Doch was, wenn die Hinterfrauen oder -männer den Wink mit dem Zaunpfahl dann doch nicht verstehen? „Dann kann man sie durchaus auch direkt ansprechen“, sagt Jan Bonitz. Wichtig sei es, auf jeden Fall freundlich zu bleiben. Sätze wie: „Entschuldigen Sie bitte, vermutlich haben Sie den Strich auf dem Boden übersehen?“ oder „Ich bitte Sie um Diskretion. Ist es in Ordnung für Sie, wenn Sie einen halben Meter zurücktreten?“ sind zugewandt, höflich und werden kaum dafür sorgen, dass sich jemand auf den Schlips getreten fühlt. Hilfreich sei es, immer geschlossene Fragen zu verwenden – also Fragen, auf die das Gegenüber nur mit einem Ja oder Nein antworten wird. Bonitz: „So vermeiden wir in einer solchen Situation längere Diskussionen.“
Mehr Diskretion: Initiative ergreifen und einen Schritt wegtreten
Und was, wenn die Auf-die-Pelle-Rücker weiterhin hartnäckig bleiben? „Dann können PTA auch selbst die Initiative ergreifen“, rät der Kommunikationscoach. Zum Beispiel, indem sie mit der Kundin oder dem Kunden, der gerade an der Reihe ist, einen Schritt an die Seite gehen und so von sich aus die gewünschte Distanz schaffen. Spätestens dann ist ein vertrauliches Gespräch sicher möglich – und die Dränglerin oder der Drängler steht erstmal allein am HV-Tisch. Vielleicht ein weiterer Wink, der wirkt.
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