Reklamationen: Ruhig bleiben oder weglaufen?
„Arzneimittel sind vom Umtausch ausgeschlossen.“ Und doch wollen Kunden immer mal wieder Medikamente umtauschen. Auch Freiwahlartikel werden hin und wieder reklamiert. Umtauschen oder nicht? Was geht und worauf ist zu achten?
Was sagt die Rechtslage?
Arzneimittel
Für Arzneimittel schreibt die Apothekenbetriebsordnung (ApBetrO) die genaue Lagerung vor. Und war so, dass die Qualität der Medikamente nicht gemindert wird. Hat ein Arzneimittel die Apotheke verlassen, kann die ordnungsgemäße Lagerung weder geprüft noch gewährleistet werden. Arzneimittel sind demnach vom Umtausch ausgeschlossen.
Zeigt sich der Apotheker jedoch kulant und nimmt das Arzneimittel auf freiwilliger Basis zurück, wird das Präparat in der Regel vernichtet. Es gibt jedoch theoretisch auch die Möglichkeit der Wiederabgabe. Dies ist allerdings nur möglich, wenn einige Dinge beachtet werden. Die Chargenbezeichnung auf Umverpackung und Blister müssen übereinstimmen. Außerdem muss „die ordnungsgemäße Qualität des Arzneimittels im Sinne § 12 Apothekenbetriebsordnung (ApBetrO) im Einzelfall geprüft und das Fertigarzneimittel unversehrt und vollständig“ sein. Sprich, das Arzneimittel muss einer Sinnesprüfung unterzogen werden und darf keine Zweifel an seiner ordnungsgemäßen Qualität lassen.
Auch wenn der Umtausch in vielen Branchen allgemein üblich ist, handelt es bei der Rücknahme von Arzneimitteln um eine Gefälligkeit des Unternehmers. Der Umtausch erfolgt daher auf rein freiwilliger Basis, schließlich wird die Apotheke das zurückgegebene Produkt in der Regel vernichten.
Nicht-Arzneimittel
Anders sieht es bei Kosmetika und Nahrungsergänzungsmitteln aus. Für Apotheken vor Ort gibt es kein Rücktritts- oder Widerrufsrecht. Mit dem Kauf – Ware gegen Geld – kommt es für Apotheke und Kunde zu einem bindenden Vertragsschluss, mit dem beide Seiten einverstanden sind. Ob die Creme, das Duschgel oder das Magnesiumpräparat also zurückgenommen beziehungsweise umgetauscht wird, liegt in der Kulanz des Apothekeninhabers.
Wie verhält man sich richtig?
Eine Reklamation ist meist eine unangenehme Situation. Wichtig ist es jedoch, den Unmut des Kunden – auch wenn dieser aufbrausend ist – nicht persönlich zu nehmen. Alles, was der Kunde in dem Moment möchte, ist sein Problem kundtun, Dampf ablassen und verstanden werden. Daher solltest du ihm im gesamten Gespräch das Gefühl geben, dass er ernst genommen wird und dass du genau der richtige Ansprechpartner bist.
Noch eine Sache ist wichtig. Das Gespräch muss lösungsorientiert sein und für den Kunden darf möglichst kein Aufwand entstehen. Ziel ist es, mit dem Kunden eine gemeinsame Lösung zu finden, ohne sich selbst dabei unterbuttern zu lassen.
Keine negativen Formulierungen
Sag besser nicht „nein“, „nie“ oder „ja, aber“. Das kann für eine schlechte Stimmung sorgen. Auch wenn der Kunde der Apotheke die Schuld gibt, solltest du professionell bleiben. Versuche, den Groll in etwas Positives umzuwandeln, zeige Verständnis und lass dich von der schlechten Stimmung nicht anstecken. Hab immer im Hinterkopf, dass Kunden schlechte Erlebnisse weitererzählen und miese Stimmung bei Familie, Freunden und Kollegen machen können. Das kann die Apotheke in ein schlechtes Licht rücken.
Wenn nichts geht und die Fronten sich trotz aller Mühe verhärten, kann mitunter nur noch der Chef übernehmen.
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